保险电话营销系统技术架构的最佳选择

　　首先讨论一下分布式与集中式的选择问题。

　　比较有意思的是，关于分布与集中的讨论一直就是呼叫中心行业讨论的焦点，目前的主流观点是：是否集中要看具体行业与业务特点而定，关于这一个问题在保险的客服系统的部署上也已经有了较长时间与较为充分的讨论与实践，当今的趋势是：集中为主，分布为辅。对于保险电话营销系统，笔者认为务实的选择应该是：分布为主，集中为辅，即适度集中下的分布式部署，除了从技术角度分布式呼叫中心系统具有以下优点：灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务；可以充分保护企业已有呼叫中心系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。业务方面的原因更加充分：

　　第一、方言的存在使得保险电话营销不得不考虑分布式部署。自然与人文环境的差异使得跨地域性保险电话营销成功率较低，表面看来保险电话营销是一种概率销售，用固定的套路不断重复就可以卖出保险，其实不然，保险电话营销从本质上是一种关系营销，这一点从笔者的《保险电话营销成功公式》一文中提出的主要观点也可以推论出，一位保险电话营销人员在卖出一份保险前首先应该取得客户某种程度上的认可与认同，营销人员除了要具备较强的销售技巧和保险知识外，还应有当地的生活背景，这也是为什么同样条件下，在一些取得成功电话营销的团队中，优秀的营销人员主要都来自于当地的原因。

　　第二、在管理、运营成本与产出的匹配度及资产收益率上，分布式部署要优于集中式。目前社会经济情况下，一个地区的保险消费能力在某种程度上与当地的平均收入正相关，也就是说在保险卖得好的地区，保险营销人员的基本薪金绩效薪金都要高一些。优秀的人才在经济发达地区的集结使得电话营销的集中式部署只能选择大城市，这种情况下，集中式电话营销中心从业人员的基本工资、福利待遇和工作环境的固定成本、流动成本等相比与分布式要高得多，举个例子大家也许就更明白了，北京销售成本大约为6500元/月·人，郑州的销售成本约为4800元/月·人，同样是在郑州保险电话营销销售收入5500元/月·人，在北京对郑州进行销售和在郑州本地进行销售的经济效益则相差巨大。

　　第三，传统集中式所具有的数据集中、资源共享、标准管理等优点在保险电话营销上并不突出，保险电话营销所用的95%以上的数据都是不会产生保单的数据，集中起来管理没有意义，电话营销所用的资源地域性差别较大，在管理上，客服管理人员与客服代表的比例可以达到1：30-50，而电话营销管理人员与客服代表的比例只可以达到1：5-10，是一种标准化下的差异化管理。

　　其次讨论一下B/S结构与C/S结构的选择问题

　　目前主流的保险核心系统有一些是基于三层B/S结构，但是由于使用环境与对象的不同，通过再三比较，笔者认为对于保险电话营销系统，在目前情况下选择三层C/S结构是比较可行的，三层C/S结构是将应用功能分成表示层、功能层和数据层三部分。和两层C/S结构相比，三层C/S结构具有更灵活的硬件系统构成，对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相适应的硬件。合理地分割三层结构并使其独立，可以使系统的结构变得简单清晰，这样就提高了程序的可维护性。三层C/S结构中，应用的各层可以并行开发，各层也可以选择各自最适合的开发语言，有利于变更和维护应用技术规范。按层分割功能使各个程序的处理逻辑变得十分简单。三层C/S结构的优势主要表现在以下几个方面：