咨询电话如何成就医院“经济增长点”

　　走进新世纪，面对高速发展的信息时代和竞争激烈的医疗市场，如何从医院内部到外部全方位、多渠道、多角度、多形式的向公众树立良好公众形象，从而提高市场抗争性，获得较好的社会效益和经济效益，并使其在医疗市场中脱颖而出，成为专科医疗机构的模范领行者。

　　医疗行业同质化现像越加严重，各医疗机构纷纷推陈出新各种“以病人为中心”的服务措施，如“微笑服务”、“导诊服务”、“咨询电话”、“一站式服务”等等，其中咨询电话是医院印象和医患面对面沟通之前最关键的环节，因而针对咨询电话的重要意义、咨询电话医生的职责和要求、语言优质服务规范和语言技巧等方面的说明。

　　在医疗市场竞争激烈的今天，各医疗机构纷纷挖掘内部潜力，强化市场服务意识，更多、方便、亲情、高效的向病患者服务，最大限度提升自身竞争力。其中咨询电话是当今医疗机构运用最为广泛的一种医患沟通方式，其作用一方面可直接、迅速、清楚的传递双方信息，起到拓展医疗市场、稳定病源、掌握病源动态及争取病源来源的主要作用，另一方面是考验医疗机构服务水平的重要窗品，因而咨询电话的无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位的解答服务是医院对外服务的最重要的基石。

　　咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询医生的工作职责包括以下八个方面：以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。