呼叫中心第二季度的十个热点

　　伴随着呼叫中心行业的发展，相关的媒体报道也随之广泛、深入，这也给我们这些行业从业者梳理行业的热点信息提供了便捷的途径。2007年第二季度呼叫中心行业的热点就集中体现在以下几个方面。

　　1、呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸

　　持续着第一季度的发展热度，呼叫中心在更多的行业里得到应用。其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。同时，扬子晚报、温州报业等平面媒体也相继利用呼叫中心来拓宽自身发展渠道。虽然目前绝大部分平面媒体的关注点还停留在通过呼叫中心与客户建立联系的层面，但对整个平面媒体行业来说是一个很大的进步。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。

　　2、中国服务外包市场向区域化、规模化集中

　　这主要体现在两个方面，一是大连、上海、北京、南京等十一个中国服务外包基地城市的相继确立，这些城市将充分利用各自的地理位置、技术、人力等方面的资源优势发展服务外包，如上海金融外包要追印度等，这些都将推动中国服务外包市场向区域化集中。另一方面，呼叫中心行业跨国、跨区域合资合作增多，如赛迪呼叫与意大利AlmavivA集团合资共建呼叫中心、孟买Effort与中国亚洲星以及香港Triple Three公司组成合资公司、深港合作共建全球呼叫中心等，将促进中国服务外包市场向规模化、规范化方向发展。

　　3、呼叫中心行业竞争将加剧

　　政府在“十一五”规划中提出：2010年服务贸易进出口总额将达到4000亿美元，意味着每年的增速达20％，这样的发展目标将为外资提供巨大的发展空间。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，如前面提到的意大利AlmavivA集团、孟买Effort公司等，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

　　4、利用排班软件来加强呼叫中心的运营管理

　　有数据显示，中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。目前呼叫中心仍属于劳动密集型产业，人员管理占据了呼叫中心运营管理的绝对比重。以排班为例，国内应用排班管理软件的企业并不多，主要集中在金融、电信行业。很多呼叫中心都是采用手工排班的方式来进行人员管理。在人员规模小、业务单一时，管理者借助Excel简单排班，手工就能做出合适的人员安排。但随着行业规模及业务模式的改变，手工排班在一些呼叫中心的运营中已显露出局限性，很多国内外厂商纷纷向管理者推荐成熟的“排班管理软件”，引发了呼叫中心管理者、软件厂家、行业专家、行业媒体等对排班管理软件的集中关注与探讨。值得注意的是，在选择排班管理软件时，除了考虑软件提供厂商之外，重点要根据企业自身的实际运营情况而定。