呼叫中心第二季度的十个热点

　　5、手机增值服务市场竞争火爆

　　伴随着我国电信业务市场规模的快速增长，其巨大的发展潜力深深吸引了移动、联通这两大国内运营商对手机增值业务市场的激烈争夺。手机邮件、手机钱包、手机炒股、手机查询车辆违章等增值业务层出不穷，形成“你无我有、你有我优”的竞争局面。可以预见的是，在3G时代到来时，手机增值服务市场的竞争势必更加激烈。

　　6、金融行业客服中心压力各异

　　随着中国保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》的出台，保险公司面临着创新营销渠道、规范管理营销渠道、开发电话营销专用产品等压力。而基金公司则面对着庞大的客户需求群，客服中心负荷重，客服人员心有余而力不足。同时，股票市场的一路飙升，让银行客服“遭殃”。随着外资银行抢滩中国金融市场，银行还面临着人才争夺与业务创新的挑战。

　　7、SaaS模式搅动中国软件市场

　　SaaS（Software as a Service，软件即服务）以其颠覆传统软件产业的运作模式而被誉为软件业的一场革命。在2006年的中国市场SaaS还是一个 “小众”词汇，而不到一年的时间，它已相对“大众化”了，特别对中小企业来说，SaaS不仅能降低软件服务的拥有成本，缩短信息化建设周期，还可以大大减少运维成本。目前国内的SaaS市场规模很小，但在政府扶植、媒体关注、各厂商努力投入的大势下，在今后几年内SaaS在国内将取得更迅速的发展，从而对互联网及软件行业整体格局带来重大影响。

　　8、IPTV成为07年电信市场的关键词

　　IPTV作为宽带多媒体技术在3G时代的一个突破口，在全球范围内发展迅速。目前做的业务基本类型是两类，一类是直播电视的业务，把电视的频道用IPTV系统传达给用户；另一个CoD，通过不同的角色，用相关的网络向用户提供相关的业务。随着三网融合趋势的推进，未来的IPTV市场还会延伸出很多业务，相关的市场标准也在逐步建立。但业界人士对IPTV的市场前景仍存在争论、意见尚未统一。

　　9、关注国外呼叫中心的行业发展

　　呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国走过了近十个春秋。随着中国经济的高速发展以及呼叫中心市场的日渐成熟，中国呼叫中心与国际同行间的交流机会也越来越多。这样，国外呼叫中心的行业动态及发展情况能够及时、便捷地通过网络、报纸等多种渠道出现在中国，如美国、德国等西方国家，还有日本、印度等亚洲国家的相关行业信息。了解和掌握国外呼叫中心的先进技术、管理理念、运作流程、行业标准等，对中国呼叫中心的发展将起到一定的促进作用。

　　10、由行业媒体、政府机构等举办的会议增多

　　进入第二季度，会议信息逐渐增多，内容涉及呼叫中心的运营管理、技术以及电信增值、外包服务等相关信息。这些会议的主办机构主要以行业媒体、政府机构、软硬件提供商为主，其中由媒体主办、承办的会议仍占绝大部分，但政府机构主办的会议也开始增多，这与服务外包基地城市的相继确立有直接关系。