呼叫中心综述

　　呼叫中心是一个处理大量的接收和打出的电话请求的中心场所。呼叫中心常由一家公司来运营，用于管理用户电话打入的产品支持或信息查询，或用于打出电话进行电销、客户回访、欠款催收等。具有处理信函、传真、收发电子邮件的呼叫中心被称为联络中心。

　　一个呼叫中心通常是许多呼叫中心的服务代表人员工作在一个较大的办公场所，每名服务代表配备连接到通信交换机的计算机、电话、耳机等设备，同时配备监控席对服务代表的服务质量进行监控。一个呼叫中心可独立运营，也可通过网络与其它的中心链结，再统一连接到总公司的各种服务器、计算机和以太网。在呼叫中心，话音信号和数据信号通过一套新的计算机电话综合集成（CTI）技术联系在一起。

　　1 呼叫中心的数学理论

　　一个呼叫中心从运行的角度可视为一个排队的网络。最简单的呼叫中心，由单一种类的客户和统计特征相同的服务代表构成，可视为一个简单排队。排队理论是数学的一个分支。呼叫中心所需的排队系统理论模型已是成熟的数学模型。这些数学模型用于呼叫中心的服务代表的人员计划和管理，例如：在给定服务质量的前提下，按当前的管理模式，确定达到服务质量所需的最少的服务代表人数。服务质量也可以类似具体表述为：不低于80％的呼入在20秒内被回应，或不超过3％的客户由于不耐心而在被服务前挂断电话。

　　排队理论模型还提供了呼叫中心量的理解。如：一个大的呼叫中心在应答电话上会比分布式联结的几个小的呼叫中心更有效率；交叉销售回报更多；一个呼叫中心或是质量驱动模式，或是效率驱动模式，或是质量和效益驱动模式。近来，排队理论模型也用于基于业务能力转移呼叫的呼叫中心，帮助具有多种类型客户、多种层次业务能力的服务代表的呼叫中心分析其计划和运行。

　　呼叫中心的数学理论还包含一些相关的优化理论。如：进行呼入电话预估、确定平移结构，甚至分析客户在等电话回应的不耐心度。

　　2 呼叫中心的容量

　　集中式的呼入呼出管理可增进公司运作并降低成本，可为客户提供标准的、易于实现的、统一的服务。这种模式是有着广泛客户支持需要的大公司的较好选择。要容纳这样大的客户信息处理，一些大的仓库常被改建为办公室来容纳集中式的呼叫中心。

　　集中式的呼叫中心使大量的服务代表人员可由较少的经理和支持人员来管理，管理人员在计算机技术的支持下管理、检测、监督服务代表的工作表现、服务质量、熟练程度以及客户服务情况等。典型的联络中心的运行注重工作力量管理、排队管理、质量监控、运行报告。运行报告可分为实时报告和历史报告。对一组服务代表人员收集的典型信息如：服务代表登录、可接听电话的服务代表、平均通话时长、最长时长排队、电话排队数、电话接通数、电话未接数、平均回答速度、一段时间里的电话回复率。

　　许多呼叫中心使用工作力量管理软件，利用历史数据和当前需求生成自动的的工作排班。

　　3 呼叫中心的技术

　　呼叫中心使用多领域的技术来管理大的工作负荷。这些技术确保服务代表尽可能地保持生产力，排队中的电话尽可能快地被处理，以提高服务质量。这些技术包括：