呼叫中心综述

　　·ACW (After call work)
　　·ACD (automatic call distribution)
　　·Agent performance analytics
　　·Automated surveys
　　·BTTC (best time to call)/ Outbound call optimization
　　·IVR (interactive voice response)
　　·CTI (computer telephony integration)
　　·Enterprise Campaign Management
　　·Outbound predictive dialer
　　·CRM (customer relationship management)
　　·CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
　　·Email Management
　　·Chat and Web Collaboration
　　·Desktop Scripting Solutions
　　·Issue tracking system
　　·Outsourcing
　　·Third party verification
　　·TTS (text to speech)
　　·WFM (workforce management)
　　·Virtual queuing
　　·Voice analysis
　　·Voice recognition
　　·Voicemail
　　·VoIP
　　·Speech Analytics
　　·Knowledge Management System
　　·Electronic performance support systems

　　4 呼叫中心的专利

　　有大量的专利覆盖呼叫中心技术的各个方面。该领域的一名早期的发明家，Ronald A Katz，个人拥有超过50项的早期专利发明。其专利覆盖了免费电话号码技术、自动伺服技术、自动电话分配、语音响应单元、计算机电话集成以及语音识别。超过100家的公司，包括AT&T、IBM、CitiBank等，使用了Katz先生的专利技术。

　　5 呼叫中心的行为

　　电话服务常分为呼入和呼出两种。电话呼入指客户打入电话寻求信息、报故障或寻求帮助。电话打出指服务代表打电话给潜在客户进行销售和服务。

　　呼叫中心员工常被组织为多层级的支持系统以提高电话处理效率。在这种模型中，第一层级主要由接线员组成，接线员将电话查询转接到相应的部门并提供标准目录信息。如果客户需要更多支持，电话将被转到第二层级，大多数的客户问题在此层级得以解决。在一些情况下，电话将被转到第三层级或更高层级。典型的第三层级由项目工程师、开发人员或高级技术支持人员组成。

　　6 呼叫中心的管理

　　呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服务质量的要求。客户不能忍受太长的等待时间，保证服务质量就意味着要安排足够多的人员和足够的线路容量。由于人力成本构成了一个呼叫中心运营成本的70％，管理层必须得考虑将员工数量降到最小。

　　为达到这种平衡，呼叫中心经理使用需求预估，电话流量预测，排班技术等来确定任一时段的员工需求数量。经理同时还得考虑茶歇和午餐时间，以确保在每一时段里值班人员数量。

　　7 呼叫中心的需求预测