呼叫中心综述

　　
　　需求预测的结果是呼叫中心制定管理措施的关键。预测的方法由历史数据、趋势数据等多个资源获得的数据决定。预测方法须预测呼叫中心以15分钟为单位的呼入呼出流量强度，且预测的结果须反映到人员排班表上，对于高峰时段要进行特别处理。当通信流量超过呼叫中心的处理能力，设备需要升级时，预测方法是运行时的首选方法。

　　8 呼叫中心的性能评估

　　许多标准的流量测试方法（性能测试表）可用来测试一个呼叫中心的各项性能指标。其中，最重要的性能指标如下：

　　·呼入平均等待时间
　　·平均通话时间
　　·平均处理时间
　　·电话接听率
　　·服务代表小时接听数
　　·电话处理耗时
　　·客户问题解决率
　　·客户电话挂断率
　　·服务代表闲置时间比例

　　这些指标给出具体的数值来评估呼叫中心的性能。服务质量也可通过质量保证小组来进行监控。质量保证小组通过对电话录音的监听来评估服务代表的工作表现，通过指导和培训提高服务代表的能力和态度。

　　另一种评价呼叫中心能力的方法是使用交互语音导航系统来收集客户在电话后的意见反馈。客户被邀请在电话后参加一个小的调查，在调查中他们用电话键盘来回答录好的问卷，或直接说出他们的意见。

　　9 呼叫中心的改进

　　对普通的呼叫中心可进行多项改进。每一项改进措施帮助呼叫中心提高效率，使管理层在公司效益和服务质量等方面作出更好决策。以下是一些改进措施示例：

　　·提前拨号（Predictive Dialling） – 计算机软件预测服务代表为单个客户服务的时长，然后在服务代表结束前一个电话前，软件为服务代表拨出下一个电话。这样做的理由是：不是每一个拨出的电话都会被接通（考虑到忙音和未接听电话）以及在电话接通前还会占用一段时间（通常在电话被应答前有20秒）。考虑到不是每一个电话都会被应答，提前拨号方式会比服务代表拨号方式拨出更多电话。当电话接通但所有服务代表都忙时，电话将会在队列中被保留一段时间。如果还是没有服务代表能接听，电话将被挂断并标识为骚扰电话。下一次再拨出该客户时，一名服务代表将等待客户的电话回应

　　·职员业务能力分级（Multi-Skilled Staff ）– 在任何呼叫中心，一些职员总会比另外一些职员有更高技能。一个语音导航系统（IVR）可用来让客户选择其打电话的目的，然后，管理软件（自动电话分配软件）将电话连接到相应的服务代表。已经证明，混合了普通型和专家型的服务代表的呼叫中心会更有效率。

　　·客户优先程度分级（Prioritization of Callers） –客户优先程度分级是一项很重要的改进。紧急电话、长期客户、确定会再次联络的客户等应给予更高的优先级别

　　·自动电话号码识别（Automatic Number Identification） – 此项改进使服务代表在回应电话前就预先知道谁在打入电话。在接听电话时能直接礼貌地称呼打入电话客户和提前了解客户信息，会提高服务质量并减少通话时间。

　　10 呼叫中心的其它应注意的问题

　　呼叫中心在筹建时须考虑一些其它方面的问题。如：

　　·呼叫中心噪音