呼叫中心综述

（Remote Agents） – 替代将所有服务代表集中在一个大的中央办公场所的一个方法是使用远程服务代理。远程服务代理用ISDN连线中央计算机平台，在家中工作。由于远程代理不用乘车上班，因而性价比更高。但呼叫中心还是得支付ISDN费用。使用VOIP技术可减少ISDN支出，但计算机系统得基于网络进行建设，或使用虚拟内部网络。

　　·临时服务代理（Temporary Agents） – 当需求的快速增加超过计划时，临时服务代理将会很有用处。呼叫中心每月给临时服务代理一定小时数的工作量，并按小时支付报酬。

　　·虚拟呼叫中心（Virtual Call Centres） – 虚拟呼叫中心是将在不同地点的许多小的呼叫中心链接起来构成一个大的呼叫中心。虚拟呼叫中心可提高服务质量，提供紧急情况下的后备设施，同时还可以利用各个分立的呼叫中心扩展虚拟呼叫中心的服务时间。

　　·交互型中心（Interaction Centres ）– 由于呼叫中心逐渐应用和处理除电话之外的多种媒体，一些呼叫中心开始被称为“交互型中心”。Email、网络回呼（web callback）、网上互动聊天、以及其它功能渐渐增加到“交互型中心”中。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5]