从抚育孩子谈呼叫中心管理

　　一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说，其中也有许多乐趣，最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因，我经常把一些看似没有联系的内容与呼叫中心联系起来。通过观察和教育孩子，我觉得两者确实有许多共同点，养育孩子的许多经验都可以用在呼叫中心的管理上。

　　第一，人的本性就是自我

　　从孩子身上，我体会最深的就是这点。在孩子很小的时候，一方面可能还不是很懂，另一方面，为了取悦于家长，他们通常不“护”东西，经常会把自己的玩具和食品分发给大家。但是这个时期不是很长，孩子一、两岁以后，逐渐有了自我，知道什么是属于自己的，这个时候，他们会有选择性的把自己喜欢的东西予以“保护”，不同别人分享。所以我经常想，人的本性就是自我。长大成人以后，人懂得了取舍，但不意味着人们失去了这个本性。联系到我们对座席代表的管理上，只有我们认识到这点，对许多问题才能认同，才能在保证他们利益的基础上，要求他们为企业做出贡献。
   
　　第二，人需要肯定和赞扬

　　现在的父母，尤其是较小孩子的父母，大都懂得用赞扬的方式来引导孩子做正确的事情，收效是非常好的。我就曾经犯过这样的错误，在孩子做错的时候，我就批评她，后来发现这个办法根本起不到任何好的效果，孩子犯错误的几率反而更多，而且她还很逆反，越不让她做什么她偏要去做，专家解释这点为强化错误。人天生就希望被人肯定，而不是批评。联想到呼叫中心的管理，那些座席代表何尝不希望被各级领导、主管们肯定呢。本来压力就大，谁也不想犯错，所以每当他们犯错误时，他们心理都会很不安，如果除了物质惩罚之外，还要用精神惩罚，那么可想而知，他们的心情将是多么的不好，在这种情况下，如果还让他们把好的情绪带给客户，我相信没有人能够做到。如果我们的管理人员更多地看到座席代表们的一点点进步，而给予适当地表扬，我想这比给他们物质性的奖励更能够激励他们