从抚育孩子谈呼叫中心管理

　　第三，鼓励大胆尝试

　　做了家长的人都有这样的体会，孩子什么时候学会爬、学会站、学会走、学会说话等等，这些时间点都可以清楚地记得。这些不仅对孩子很重要，是他们成长的一种标志，对家长们也同样重要，因为这些进步的取得无不与家长们的鼓励密切相关。如果没有家长们的鼓励，我相信孩子学会这些本领的时间点肯定要被延迟。其实无论是孩子还是成年人，每个人每天都在成长，大家也都在做不同的尝试和创新，只不过表现的方式不同而已。座席代表们也不例外，尝试和创新时时体现在他们的工作中，尤其是外包型的呼叫中心，由于公司承接的业务种类较杂，需要座席代表们适应多项业务，如果没有领导和同事们的鼓励，他们只能自己承受工作压力，相信许多座席都会有离职的想法或行动。

　　第四，奖惩要分明

　　前面讲到过要鼓励孩子，对他们取得的每一点进步都要给予肯定和表扬。但是，表扬也是有一定的限度，现在的孩子心理承受能力差，动不动就想轻生，也与表扬过分、缺乏挫折的磨练有关。一些专家也提出，对孩子要做到奖惩分明。对呼叫中心来说，要有一套完整的规章制度，以及科学、公平的绩效考核体系，如果座席代表有违反公司章程的行为，要给予相应的惩罚，但是如果他们为公司做出了贡献，工作中取得了成绩，公司也要给予一定的奖励。奖惩其实不是目的，真正的目的是告诉员工应该做什么、不应该做什么。

　　第五，爱

　　父母为了儿女愿意献出一切，甚至生命，原因只有一个字“爱”。有许多话形容父母对子女的爱，比如“父母对子女的爱是最无私、最伟大的”等，以前听到这些话并不体会，真正做了母亲，才深深体会了这些话的真谛。我认为在呼叫中心更应该提倡“爱的文化”，如果没有对工作的热爱，又怎么能够实现对客户们的爱呢？如果没有上级对下属的仁爱，怎么可能