简述呼叫中心的CRM服务

　　现在的公司，不论大或小、新成立的还是历史悠久的，都可能遇到过类似的情形即被预测前景黯淡：许多软件公司或咨询专家向其指出，如果他们不尽快赶上CRM（客户关系管理 Customer Relationship Management）的潮流，那么他们将被更具扩张性或更勇于实践的竞争对手击垮。尽管CRM是应用在公司与公司、公司与消费者间的一个强有力的分析工具，但许多公司在购买了CRM产品后，并不能充分的利用它。这种情况往往是由于这些公司没有对CRM方案进行合适的策划和实施，CRM的价值也就无从实现。

　　1、CRM的定义和简述

　　CRM（客户关系管理 Customer Relationship Management）是企业为理解客户行为，通过不间断的相关客户联系来影响客户行为，以及为发展长期的客户关系，提高客户忠诚度、认同感，留住客户并创造更多客户价值所涉及到的整个企业范围的行动方案。

　　一个成功的CRM方案，在增强企业对客户影响的同时，提升效益，降低成本。CRM不是一项技术，它是一个持续发展的进程。这个进程要求企业从专注业务和内部管理向专注客户的思想转变，要求企业在精心组织投入人力、技术以及业务流程时，要有为客户服务的确定方案。呼叫中心是客户联络的第一个接点，因此在建立和维护长期客户关系中，呼叫中心是CRM方案中的第一入口。

　　2、CRM实施需注意的问题

　　一些CRM销售商和咨询师认为CRM是一个贯穿整个组织体系的方案，企业应尽快实施，并立即在整个企业范围内予以执行。但是，如果CRM流程是一个渐进的方案，是一个从局部点的一系列数据开始到整个企业的数据仓库和CRM解决方案的渐进流程，CRM流程会更容易被企业接受。而当CRM被看作是一个企业的整体方案，CRM方案在开始运行后将渗透到企业的每一个方面，于是产生很自然的想法即将CRM方案在企业内各个方面同时执行，这种方法叫“突变”方法。大多数情况下，“突变”方法会使企业的流程难以运行起来。因为当企业组织同时面对超过其处理能力的变化时，他们常常会发现人与人之间、部门之间的磨合难度超过了人与软件之间的磨合。即使是一个中规模的CRM软件，其复杂程度都需要大量的咨询服务来支撑。尽管CRM咨询服务人员能帮助企业分析其业务和流程，但企业仍有许多问题需要考虑、协调和解决。因此，企业在实施CRM方案时，制订一个计划，实施并坚持这个计划，是很重要的。

　　3、CRM的计划制定

　　确定一个客户服务方案，首先得确定企业能投入多少人力及财力资源。选择合适的技术方案非常关键，但方案的实现需要持续的、可执行的计划。