简述呼叫中心的CRM服务

an">　　为了CRM方案有长期的可行性和赢利性，企业必须相信CRM的实施会提升企业的客户关系。CRM不仅仅是软件和数字交换系统，正如一个成功的呼叫中心不会单独由软件或数字交换系统构成一样。以客户为中心的理念必须根植于企业中，当然这可能会需要一段时间。理想情况下，以客户为中心的理念转变应该在还未实施CRM前的一段时间内就已完成。员工需要提高为客户服务的技能，高级管理人员需要展示以客户为中心的领导力并鼓励以客户为中心的企业文化。企业员工还需要通过激励来相信CRM方案。

　　客户服务应该不仅仅是一句口号。CRM的利益必须被看得见、被重视。CRM的利益可以体现在通过数据挖掘而带来的销售和市场能力的提高，或体现在“回头客户”的满意而带来的可见的成功。CRM需要通过提高企业的服务价值来培养企业与客户的长期关系，CRM应该是一个循序渐进的、长期的方案。

　　6、CRM的综合集成

　　软件驱动的CRM系统将前端业务活动如销售、客户服务，以及技术支持与后端业务活动如财务、库房管理等综合集成在一起。由于通信技术和计算机网络技术的进步，呼叫中心已变成CRM方案中多通道的信息平台，将电话、网络会议、Email、实时文字聊天、无线数据等多项能力集成在一起。

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