偏执的客户服务

　　在客户服务中心的管理实践中，管理人员都试图在控制成本的前提下，保证客户服务质量。但是在客户服务越来越受到重视的今天，我们所关心的应该是整体服务水平的全面提升，即在关注相关指标的同时关注客户的感受，在提升技术支持的同时，强调人员管理等因素。我们认为对人员的管理是企业客户服务部门提高服务水平的基础，对客户服务代表服务水平的有效监测和及时反馈是每一个客服中心运营管理的关键环节。

　　我们知道在客户服务过程中，最终的服务水准会受到包括座席人员的个人素质、客服中心整体的运营管理水平、运营服务的质量水平等多种因素的影响。而不同企业独特的企业文化决定了企业客户服务建设的方向性，影响了管理者关于本企业客户服务管理方式的制定。我们将目前客户服务中心的客户服务主要分为两种类型，而每类又都存在着可能导致客服质量下降的因素。

　　大多数重视效率的企业希望能够借助成熟的技术、流程化管理，在不扩大成本的前提下服务于更多的客户，因此必然偏重接听率、在线时长、平均通话时长等相关指标，最大化的提高员工的劳动效率。但是客户对于冷漠的、过度标准化的菜单及流程持消极态度，并饱受其折磨；而同时客服中心的员工也会因为工作的单调乏味，丧失工作热情，甚至有可能流失……所有这些都有可能严重影响到服务的质量，造成客户满意度的下降。

　　而另一类企业的服务重点在于服务质量和客户的感受，因此会着重员工的个人工作技能，会为他们提供相应的环境及工具，使之可以最好的服务于客户，最大化的维系客户的忠诚度。同样在这类服务模式中，员工个人素质的提升，工作自主性的相对增加，固然可以稳定员工的工作热情，而同时造成的是工作效率的降低和成本的不断增加，而员工的个人素质和工作态度直接影响着服务质量。

　　其实无论是注重定性指标还是定量指标，大多数企业仍关注两方面的内容，即前面提到的“成本及服务品质”。关于服务品质，各个客户服