偏执的客户服务

中心自身都会设定一个服务基准。相对而言，像KPI指标等这些可以量化的基准是比较容易控制的，而其他一些定性的指标却很难有一个统一的控制标准，如员工的服务态度、员工的工作热情、被服务客户的感受及满意度、客户服务中心的整体服务水平等。所有的这些仅仅依赖在线监听、录音抽测等常规检测手段很难达到质量控制的目的，这是由质量控制工作本身的特殊性决定的。

　　灵活性  质量控制人员扮演着双重的角色，不仅需要对客服代表进行实施监听、随机抽测，更要对所发现的问题进行及时统计、反馈与沟通。因此在面对大量需要监控的数据时，会极大降低质量控制人员的灵活性，使其只专注于监听监控，而忽略沟通的环节；

　　专业性  质量控制人员需要经过系统的培训，并接受一整套严格的监控体系的管理监督，还要对所监控的项目有非凡的认知能力及良好的总结沟通能力；

　　重复性  在项目的执行中，质量控制人员的工作尤为重要，但是日复一日的重复工作，使得质量控制工作变得枯燥、乏味，质量控制人员对工作的热情也可能随之衰减；

　　公正性  从岗位绩效考核的层面上来看，质量控制人员和客服代表的绩效考核是对立的。但是在同一个人文环境中，当绩效考核和人际关系产生联系时，质量控制会变得更加复杂与困难。

　　在我们大谈客户服务的今天，客户服务质量受到越来越多的关注。在讨论如何提升客户服务质量之前，诊断、确定本企业客户服务细节是至关重要的，只有充分掌握了具体的服务类型、关注重点以及存在的问题等细节，才可以有的放矢的制订改进流程；只有真正了解客户需要什么，才能够切实地提高我们的客户服务质量，摆脱对部分KPI指标偏执的依赖。