外包呼叫中心 热发展中的冷思考

　　呼叫中心进入中国已有十多年的时间了，虽然时间不如发达国家的长，但是比起世界的平均水平（平均为8年），我们的时间并不短，成立最早的外包呼叫中心也有近十年的历史。

　　从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看，世界平均数据为：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心为三分之二；在美国，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心为85%左右。据从中国呼叫中心行业系统集成商处了解，在他们所做的项目中，行业自建的呼叫中心占了80％的比例，外包呼叫中心占20%左右。

　　虽然外包呼叫中心成立的时间并不短，但在2005年之前，大都处于起步阶段，没有真正地发展起来，这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我们深刻感受到，外包呼叫中心的日子明显好过了，市场需求明显起来了，特别是利用呼叫中心进行各种销售活动，逐渐被企业所接受，有明显上升的趋势。

　　虽然呼叫外包市场明显转暖，但是还存在许多问题需要解决：

　　第一，成本高、利润低

　　呼叫中心的一大特点就是成本高。一方面硬件成本高，另一方面人员成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。现阶段，许多企业与外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成外包呼叫中心为了维持原本不高的利润，而采用各种方法降低运营成本。根据笔者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人员雇佣等方面，严格按照国家的规定，许多中小型呼叫中心为了压缩成本，不惜违反国家的相关规定，比如：不给座席代表上保险、座席代表的工作时间也不按照国家的规定等。

　　第二，有实力的企业更倾向与大型外包呼叫中心合作<