外包呼叫中心 热发展中的冷思考

　　对外包呼叫中心来说，要在行业立足，谋求企业的长期发展，要从流程化、规模化等方面努力，使成本降低，利润提高。具体说，可以从以下几方面进行考虑：

　　第一，细分客户，控制成本

　　针对服务人群的不同，将座席人员进行合理配备。流水线式的业务只需要配备一般素质的座席，采用计件式的考核方式，只要流程等方面不出现问题，就可以保证项目的正常实施。对于需要提供个性化服务的高端客户，比如金融理财等，要配备高素质专业化的服务人员。对这部分人员，要给他们以一定的激励和关注，减少他们的流失。

　　第二，寻求增值业务

　　外包呼叫中心要想生存，仅依靠呼叫中心现有的运营业务很难有进一步的发展。必须要认清呼叫中心的优势和劣势，发挥优势，寻求增值业务就是其中一项。寻求增值业务对呼叫中心来讲，可以获得更高的收益，对客户来讲，可以帮助他们从服务转向盈利。笔者从横向和纵向两方面说明增值业务，横向指将现有业务或模块进行拓展，比如呼叫中心有大量的数据库资源，利用将数据进行进一步的挖掘与分析，使之产生增值；纵向是指对现有客户的需求进行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能够与大客户们保持长期稳定的合作关系，因为这些呼叫中心在不断地进行客户需求的深度挖掘，使客户与外包商更紧密地结合在一起。

　　第三，发挥人员培养优势

　　外包呼叫中心与自建呼叫中心相比，在人员的技能培养方面有许多优势。因为外包呼叫中心承揽的项目较多，对座席代表的锻炼也是多方面的。外包呼叫中心可以将座席代表的培训纳入到