外包呼叫中心 热发展中的冷思考

营业务中，尤其是现阶段，各行业对座席人员的需求量很大，外包呼叫中心正好可以利用这个机会，将人培养出来，一方面提供给自己使用，另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作。

　　第四，重视技术的支撑

　　在呼叫中心行业内，技术团队是有别于其他竞争者的非常重要的因素。完善的技术支持能力能够保证企业在为不同客户服务时迅速响应，第一时间根据客户需求，提出并完善解决方案，因为用户也是在不断地进行业务改进，不断地提出新的需求。从呼叫中心的发展看，无论是哪代呼叫中心，都离不开技术的支撑，其更新换代和新的服务方式的推出都是与技术的发展密切相关。所以呼叫中心要重视技术的支撑，尤其是外包呼叫中心，要尽量将其经验固化成系统，不断提高自己的运行效率，降低运营成本，开拓新的服务领域和服务方式。

　　第五，把外包呼叫中心的经验变成价值

　　前面第三点讲到，可以发挥外包呼叫中心人员培养的优势，向自建呼叫中心输送人才，这也是将经验复制的其中一项。对外包呼叫中心来说，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。经验除了人员培养，还体现在技术、管理等方面。有人讲过，服务本身也存在壁垒，借助外包呼叫中心的经验，帮助企业打破服务壁垒，而这些点就是产生价值的地方。

　　从整个国家十一五规划来看，国家在提倡创新能力，也希望利用信息化手段来改造产品，从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变。呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段，具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务，不依赖于资源消耗，充分利用产业结构中最丰富的人力资源，以及技术条件提供传统服务、营销服务。专家预计，2008年的北京奥林匹克运动会将为中国的呼叫中心带来很多商机，有很多跟北京奥运有关的服务都需要呼叫中心