业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径

　　刘葵：中国对外包业务市场的认识是比较晚的，呼叫中心这个概念的引进大概是在96年－97年左右，在98年－2001年第一批呼叫中心才开始投建。我们赛迪呼叫是在2000年8月成立并运营的，至今已经有7年的时间。目前中国市场的规模相对发达国家还是比较小的，但是，现在呈现出了这样一个特点就是市场的扩展速度还是比较快，从2006年开始这个苗头很猛。从一些数字统计来看，2005年底曾有两家行业分析公司分别预测2006全国的呼叫中心会有140000个座席，2001－06年复递增率会在14％左右。可是，2006年实际的座席数超过20万，那么从2001－2006年的年递增率就达到了21％，这是一个比较高的增长速度，实际的发展超过了预期。而且，2006年的发展速度比前几年更是快很多。另一个特点就是，从2006年开始，国外的外资企业开始涌入这个市场。这种行为的潜在因素应该是外资企业实际上是看到了中国市场的巨大潜力，还有就是这个市场已经处于启动期。按照市场分析应该是一个潜伏期，然后是一个启动期，启动期是一个高速增长的时候，启动过后也会有一个平台期，有可能会有第二次启动。然后就是市场的衰退期。那就是说中国的呼叫中心市场是处于第一次的启动期，我认为外资企业是通过分析后，看好中国的市场。我们得到的信息是美国、印度、日本、法国、意大利等国的外包呼叫中心企业都已经或正在进入中国的外包市场。外资企业的进入，对原有的国内企业既是挑战也是机遇，外资企业的进入会使竞争更加激烈。但是，外资企业的进入也有一些好处，它会把一些成熟的经验和技术带进来，这样，就可以把中国的一些不成熟的呼叫中心市场或正在启动的呼叫中心市场培育得更大。如果这个市场大了，那么在这个市场里的企业就都有了生存、发展的机会。

　　目前，赛迪呼叫已经和意大利Almaviva公司达成了合资协议，要在长江三角洲地域合作建立一个从事外包呼叫中心业务为核心的商业流程外包（BPO）以及技术外包（ITO）的企业，来推动长江三角洲地区的外包呼叫市场发展。

　　记者：您认为利用外包呼叫中心的服务能为企业带来哪些价值呢？