业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径

　　刘葵：作为外包呼叫中心的服务可以嵌入客户企业的售前、售中、售后各个环节。在前些年美国有一句话叫：Let your finger do the things, 意思是足不出户打电话来做大多数的事情，像订机票、租房、购物、谈业务等等。当然，现在许多交易和服务是在Internet网络上进行了，但通过电话进行交易和服务仍是一种重要的不可替代的方式。客户企业只要把自己的流程弄清晰，对于不涉及到企业核心领域，涉及顾客呼叫的业务都可以外包给呼叫中心。借助于外包呼叫中心专业的客户服务的经验，以及呼叫中心电话技术与计算机技术综合集成的技术平台，外包呼叫中心可为客户企业增加销售机会，强化售后服务和客户关怀等。比如：在售前，外包呼叫中心可为客户企业进行市场调研、潜在客户挖掘、业务拓展、市场行销活动支持等，增加销售机会；在销售过程中，外包呼叫中心可为客户企业进行产品的电话营销、销售支持、订单接受、产品防伪等；在售后，外包呼叫中心可为客户企业进行顾客的售后服务、顾客回访、顾客满意度调查、第三方渠道监管等工作。

　　记者：您认为目前中国市场的外包呼叫中心企业从整体而言面临着哪些问题？

　　刘葵：我觉得现在中国的呼叫中心面临的问题有两个，一个是认识问题，一个是标准问题。认识问题也应该分为两个方面，一是外包呼叫中心企业对自己服务和市场的认识，二是客户企业对呼叫业务外包的认识和认可。首先，外包呼叫中心企业要规范自身的行为，诚信、自律。  现在呼叫市场还不成熟的情况下，一些呼叫中心企业为了争夺订单，而采取价格战。价格战是正常的，但是，过度的价格战就不正常了。一些企业可能会这样想：先在第一单抓做客户，然后再用第二单、第三单去争取利润，因此用过低的报价去争夺一个订单，就是说第一单赔钱也做。在投标中我们也曾遇到过这种情况，有个别企业报价非常低，如果他们要满足客户对服务质量的要求，那么他们的报价还不能覆盖他们的成本支出。我们认为这样做很不好，因为这样会使客户对整个呼叫产业失去价值判断。你把自己的价值门槛不合理地降低了，客户认为你就值这么多钱。我认为这是对整体产业的一个伤害。过度的价格战也会使客户对呼叫产业的诚信表示怀疑。因为如果相对于相同的服务质量要求，如果两家品质接近的外包呼叫公司，在同样保证服务质量的情况下，报价相差太大，客户就会对报价的真实性产生怀疑。因为客户不一定知道呼叫中心详细的运作，他会说怎么会有这么大的差距，从而使客户对呼叫产业的诚信产生了怀疑。所以，我认为在呼叫市场还不成熟的情况下，过度的价格战会对整个产业产生大而坏的影响。我们要认识到这个问题，要共同去培育这个市场，不要为了一个短期的订单去破坏我们应有的价值体系。