业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径

　　其次，企业应该共同培育呼叫中心这个市场。目前来看，中国呼叫中心市场比欧美国家要小得多，这是一个认识的过程，我们本身起步就比欧美晚二三十年。我们要去把了解的知识传递给客户，让客户了解外包业务的价值，了解外包能为客户创造更高的价值。同时要规范我们自身的行为，严格自律，客户最担心的就是资源的损失，尤其是他们的客户资源。这时要给客户一个承诺，一个从产业角度的标准承诺，而不是某个单一企业的承诺。每个企业要严守这个产业承诺，坚守客户的资料。一旦整个产业的承诺形象形成以后，外包市场会有更大的发展。

　　客户企业对呼叫业务外包的认识和认可，需要由所有的外包呼叫中心企业站在整体产业的高度共同努力去培育，去承诺，去坚守客户的机密，形成客户企业对呼叫业务外包产业整体的认识和好的印象。

　　另外有关标准的问题，目前呼叫中心行业缺乏一个统一的标准，我认为这是妨碍呼叫中心行业快速发展的重要问题。比如我们现在熟悉的手机、互联网、无线网络等都有统一的行业标准，一旦行业标准确立，相关厂商只需向标准上靠，那么产业就会发展很大。

　　记者：现在外包市场发展的一个很大障碍就是客户将信息交给外包商后，对自己的客户信息安全存在担忧，您如何看待？

　　刘葵：从客户认识的角度讲，我们需要向客户传递外包呼叫中心的理念和信息，让客户去理解、去接受。比如我们赛迪呼叫的做法，就是每月或每周都会在自己的网站上放大量的行业文章或自己的观点。这些文章实际就是在试图培育观念，如果客户看到了，看得多以后，客户就会逐渐去思考。外包行业也是要从理论与实践相结合的角度让客户去了解，去接受。如果客户已经认识到外包市场对自身的重要性，并对外包商放心，对规范的外包流程放心，那么外包市场在中国发展不起来都不可能。中国市场这么大，而且中国加入WTO后，出口及交流的机会都会增加很多。

　　记者：您认为呼叫中心行业标准的价值体现在哪些方面？