业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径

　　刘葵：主要有两方面的好处。对外包呼叫中心企业来说，行业标准可以规范企业行为，提升企业的自身能力，同时淘汰掉不规范、不正规的企业。另外，从客户角度，通过整体的产业形象，客户更容易去了解这个市场，打消客户的疑虑，增加产业的信任度及公信力，促进外包市场向健康的方向发展。

　　记者：刚才谈了有关价格战、行业标准缺乏、客户观念的培育等呼叫中心行业发展的一些障碍，针对这些问题的解决思路，您有什么建议吗？

　　刘葵：对于价格战，我觉得呼叫中心企业要严于自律，要诚信，要从对整体产业市场负责的角度去培养这个大市场，市场大了以后，大家分得的比例可能会小一点，但产值会增加，大家会活得很好。也就是说企业要放弃短期行为，谋求长远利益。

　　目前，我们在其它刊物上看到关于呼叫中心的信息比较少，很多信息局限在呼叫中心行业的相关媒体上，这个宣传面就比较窄了，应该在更多的大众媒体上去宣传、去发布信息，让更多的人了解、关注呼叫中心，培育客户的观念。这需要每个企业从自己做起，发文章也好，发消息也好，让潜在的客户经常看到相关信息，逐渐产生印象，当有一天他们有外包需求的时候能够有一定的认知，就会再与呼叫中心企业联系获得更进一步的信息。认识问题、市场培育问题非常重要，这是大市场的问题。

　　有关行业标准的问题，今年的2月7日，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association，即CNCCA）已经宣布启动制定呼叫中心的行业标准。我们希望这个标准能征求一些外包呼叫中心企业的意见，可执行性更强，尽快出台。

　　记者：请您谈一下外包呼叫中心内部的管理创新并评价一下现在的一些管理？