业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径

　　刘葵：对这个问题，我主要结合现在的工作讲一下。我现在分管赛迪呼叫的项目制度管理。这个项目管理贯穿销售、签署合同、运营执行、项目评估整个过程。每个环节都以文件的形式确定项目信息、环节预算以及审批过程，使流程标准化，加强各环节的控制；项目完成后，对整个项目进行评估、归档，这样做的好处在于可以对项目的整个过程进行追溯，归档后又积累经验。我们都知道，呼叫中心的经验积累很重要。这些经验往往是为下一步ITO软件开发提供依据。比如基于基金行业的服务软件开发，如果我们有大量的案例积累。这些案例中有我们如何满足客户需求，如何生成报表，与客户交流，发现了哪些问题等的全方位记录和总结，对开发相关软件提供帮助。实际上，积累的经验可成为公司从BPO向ITO业务拓展的重要资源。我们赛迪呼叫有很多的行业经验积累，现在我们做的就是在把以前的经验整理出来，把新的经验加进去。我觉得这项工作的意义是非常大的。

　　记者：谈一下中国外包呼叫中心的发展方向和前景？

　　刘葵：传统的呼叫中心业务，在培育好外包呼叫中心市场的情况下，使外包呼叫中心企业能够生存下来。但如果外包呼叫中心企业要发展，要提升利润率，企业就要进行业务创新，我们也一直在思考这个问题。

　　从发展方向讲，呼叫中心有两个发展方向，一个是市场的发展方向，一个是技术的发展所带来的呼叫中心工作的变革，也就是呼叫中心形式的变化，不像现在我们坐在一起“一个大房间”的管理模式。

　　按照一句老话讲，一个企业要赢取利润，有两种方法即“开源”与“节流”。传统的呼叫中心往往赚取的是客户企业想节流的钱。客服中心或售后服务中心等对企业来说，很多都是成本中心。如果企业将这些“成本中心”外包出去，那么很大的原因就是为了节约成本。因此传统的呼叫中心如果只局限于赚取客户节流的钱的话，要想提高利润率是很难的。当然如果呼叫中心企业赢取了长期、稳定的大客户订单，企业也可以取得稳定的收入，并生存下去。

　　谈到呼叫中心的业务创新，呼叫中心可以利用电话营销的平台，参与到产品销售活动中，与产品提供方分享销售利润，这样就不再是简单的呼叫业务外包利润了。现在的电子商务很多实际就是一个网站，商家将产品放在网上。这时顾客有两个选择：网上订购与电话咨询。在中国，电话咨询的比例很大，如果网站发展很好，一定需要呼叫中心。外包呼叫中心与网站合作，建立电话营销的模式，直接参与产品销售，分取产品的销售利润，而不是传统的靠话务量来收费，这样呼叫中心的利润就提高了。电视直销更是需要呼叫中心的密切配合。