业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径

　　另外，呼叫中心的业务创新可以借鉴互联网的一些发展模式。早期的互联网，主要有两种功能：email与网页浏览。后来搜索引擎、多媒体、网上交易、网上政务等等功能逐渐增加到互联网上，并都在较短时间里形成大的产业。互联网形成大的产业的原因是同一媒介上多种功能满足了顾客的需要，以及庞大的顾客消费群体。呼叫中心是一个先进的电话和计算机技术结合的网络平台，固定电话和移动电话客户都是潜在的客户群体。业务创新就是要给电话这种传统的通信媒介增加新的功能，使顾客去体验、去接受，从而形成呼叫中心领域里新的市场。为用户提供多种信息查询，搜索等服务，关注用户的衣食住行的需求，会是业务创新的出发点。另外，呼叫中心的业务创新如果能直接为移动手机用户服务，那么将会带来一片新的巨大的市场。

　　从技术发展的角度看，随着电话技术和计算机网络技术的发展，VOIP技术的大量使用，传统的呼叫中心已有一些变革。如：现在一些普通的呼叫中心已经应用远程办公，以后远程座席将会越来越多；未来的呼叫中心可能会变为虚拟的呼叫中心，虚拟呼叫中心利用高速网络将不同地点的呼叫中心连接起来，用统一的管理软件管理不同的呼叫中心，利用电话转移等手段更好地分配话务量、实现24小时不间断服务等；还有一种就是交互式的呼叫中心，它的很多功能都是基于网络功能，Email、网络回呼（web callback）、网上互动聊天等，客户与客户代表可以随时沟通，方便客户的同时，使市场扩大化。这些都是基于技术的发展给呼叫中心带来的发展。

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