浅析呼叫中心的员工情绪

　　作为服务行业的管理者，我们总是希望看到员工精神焕发、充满斗志，在工作中拥有使不完的能量，好像永远可以居高不下。但事实上，长期处于同一环境当中进行重复性较高的工作时，又很容易产生感觉疲劳。聪明的管理者很快想出办法来调动员工的情绪，使他们能处于比较兴奋的状态。一个处于兴奋状态的人，他的反应速度会比其他时候更快，敏感性也更高，这样两种品质很容易让管理者得到短暂的慰藉。不仅服务的时间缩短了，质量也提升了。

　　接下来，管理者会受到以下两种挫败：

　　第一，兴奋的情绪很难维持，时间不长就跌落下来，甚至比之前更要低迷。

　　第二，兴奋状态产生高效率高质量的服务，但冲突也时有发生。

　　管理者一方面马不停蹄地对员工情绪进行再次激发，一方面处理客户冲突。

　　当管理者尽可能的想尽办法不断地鼓舞大家的势气，提升工作的热情时，最终发现，这方面的工作总是没有止境，好容易掀起一组浪潮，很快就不见踪影，又需要新的力量来推动新一轮的浪潮。

　　我们都有这样的经验，爬到高处的感觉妙不可言，但同时我们还担心，摔下去就会粉身碎骨。

　　人的情绪也总会跌宕起落，兴奋的程度越是强烈，低落下来也越淋漓尽致。并且，处于兴奋状态中的人，也有易冲动、缺乏理性思维的弱点，因此产生冲突也就不难理解了。

　　对于情绪变化快，日常表现积极的员工，是比较受管理者关注的，他们时而在工作中有创意之举，时而也制造一些大大小小的麻烦，让管理者还没笑够又想哭。