呼叫中心员工的压力源分析与改善建议

　　随着在网客户数的不断增加，移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的服务任务越来越重，越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高，而平均每电话处理时长(秒)的指标却要求越来越短，就是说：客服人员们要在尽可能短的时间里达成满意度指标或者产品推广指标。

　　六年的移动通信行业的培训服务，使我有很多次与一线客服人员深入沟通的机会。因为我是外部咨询机构的培训顾问，这些朋友们更愿意打开心扉，不受约束的来倾诉自己在工作场合遇到的问题和各方面的压力，我们便有机会获得一手的、真实可靠的数据。

　　客户的满意度，最终将取决于员工的幸福感和对公司的满意度。单一的技能培训已经不能阻挡员工的离职行为和对工作的倦怠感。我们希望能够通过对这些数据进行分析，找出其中的问题，引起经营者对我们员工的更多关注和重视。笔者也希望能够尝试从心理学的角度来为客服人员提供一些缓解压力和工作倦怠感的方法，同时也从组织层面提供一些解决的办法。

　　我们首先看一组来自12580人员的真实感觉。本次调查为实名制调研，收回问卷29份，其中有效问卷26份。被调查人员年龄集中在21岁至25岁之间。

　　工作量过大：
　　工作之外时间被占用——工作量过大
　　感觉每天工作时间不够，有很多工作都不能很好完成

　　工作过于繁重：
　　工作量日益增加，班组人员日益减少

　　一天中空闲时间很少：
　　工作之外的时间被占用，用来开会或培训
　　休息时间太少，领导安排的任务又很多，导致心情容易烦燥

　　无意义感：
　　做太多重复的事情（比如彩铃，一天当中70％都是，比较枯燥）