呼叫中心员工的压力源分析与改善建议

　　（2）工作量过于繁重，时间过长；

　　（3）薪酬待遇不平等或较低。

　　具体表现为：感觉工作量繁重，工作时间过长、不规律，压力难以承受者占总调查人数的34.3%，同时，有相当一部分人反映，由此还给他们的身体健康状况和人际（恋人、朋友）状况带来了不小的负面影响；在所有显示的压力源中，岗位竞争和业务绩效考核成为最大的影响要素，有48.6%的人选择此项；此外，无论从影响范围还是影响程度方面来讲，都较为严重的压力源还有一项，就是薪酬待遇不平等及过低，选择此项的人数占总调查人数的34.3%。

　　从统计结果综合来看，以上三大压力源直接造成了员工强烈的负面情绪，多数人感觉工作无意义，没有成就感，自身价值得不到体现，能力得不到提升，导致了职业倦怠，消极怠工，工作效率下降等现象。这些问题是导致员工离职的重要因素。

　　在生活压力方面，主要集中在两方面。

　　（1）此次接受调查的人员，普遍反映其经济压力较大，占总调查人数的90.9%，这与前面所提到的薪酬待遇不平等及过低相呼应。

　　（2）他们的人际压力主要产生在与家人及恋人之间。与家人主要是时间上的冲突，与恋人之间的矛盾除时间上难以调和外，还涉及到经济问题。由此困扰且感到影响严重者，比例接近了三分之一。

　　以上都是理性的统计。在与一位客服人员沟通的过程中，她说：“这份工作已经让我感到窒息，每天都有可能受责备或责骂，一天中空闲时间很少