呼叫中心员工的压力源分析与改善建议

被客户投诉，刚结束这段通话，不知道下一个接听起来的是什么情景，我们很理解客户的心情，但是谁又能理解我们的心情呢？！”

　　参加本次调查的人员年龄较轻，职位较低，均属于公司内基层管理人员或普通员工。一方面，这样的人群，他们的压力本身就具有与其他层级人员不同的特点。如他们对自身的薪酬待遇满意度较差，他们的家庭经济压力及整体生活压力普遍较其他层级人员较大。另一方面，因其年龄特点，必然导致他们情绪的稳定性较差、生活目标不确定、应对压力的调节能力还有待完善和加强。

　　改善建议：

　　一，针对组织方

　　在如此明显的调查结果面前，组织方面及相关的领导者，首先应当建立一个正确的认识，也就是说，随着社会的发展及生活节奏的加快，必然带来与以往不同的压力，很大程度上已经超出了领导能够感知的范围，如：经济刺激已不能充足的调动员工积极性；在没有任何明显刺激的情况下员工突然情绪反应激烈；懒散的组织氛围表现得没有进取心等。

　　呼叫中心中的领导，是以七十年代后成长起来的人群为主，而中心的工作人员，多数是八零后人群，在对事物的看法和价值取向上存在很大差异，由此产生的误区，必然困扰着员工及其领导者，而且还非常难以改变。这个困惑只有通过组织中的一些机制来提供缓解，比如：提高班长们的员工辅导技能，包括工作技能辅导和心理辅导两个方面；增加团体活动，提供形式多样的交流，技能比赛活动，引入第三方机构协助，开办心理援助项目等。于此同时，增加管理者学习内容，提高他们对个体的理解能力，提高对员工非物质激励手段的运用能力。

　　跟据多来来的心理工作经验，针对呼叫中心座席代表的社会性特点和岗位工作中呈现的问题，在此提出几点依据，便于引起组织者思考：

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