呼叫中心员工的压力源分析与改善建议

e="Times New Roman">　　第一、座席代表的心理不成熟，是引发其对工作倦怠感的原因之一。在平均年龄21—25岁的团体中，我们往往忽视了一个现今社会存在的普遍问题，随着人类躯体成熟期的提前，也就是青春期的提前，出现了（生理、心理）成熟时间段明显延长的迹象。这在医学界及教育界、心理学界已经开始引起比较大的重视，这些和企业及管理者有什么关系呢？如果你领导的是这样一个团体，却不了解他们的心理基础，对你来这无异于是一个灾难，因为所有的行为特点都是由其生理、心理基础决定的。大家回想一下，在日常的交流及工作情景中，是否看到过年轻的员工因为一时口无遮拦，带来一些人际冲突？或者，因为控制自己情绪的能力较弱，导致压抑的情绪突然的发作，表现为摔打键盘，恶语伤人等。这些现象对于一个提供服务的业务部门来说，是不可忽视的，而这种情绪在内部员工中的相互影响，简直就是灾难！

　　第二、工作的枯燥、单调和客户负面情绪的堆积，是引发员工压力的重要原因。值得重提的是，呼叫中心处理的主要业务是声音信号，无论声音中包含着多少的信息，毕竟只是在一定范围内的，势必会产生很多的、单调的感觉。更为严重的是，这些单调的信号中，反复重复的还是包含着客户负面情绪、甚至是恶意骚扰、无理取闹的信息，这些都将影响员工的心理健康，长此以往，更会对生理健康产生影响。要改变这种状况，必须改变座席代表的注意焦点和让员工们的情绪有一个健康的宣泄渠道，主管们可以尝试去帮助座席人员掌握转换注意焦点的技术和压力缓释、情绪调整的方法，加大对来电者心情的认同和感受，换位思考客户的苦衷。更好的办法是，把原本不愿意接听的投诉电话，变为对自己的一个小小的考试。别忘了啊，由来电者引起的兴趣将是一个丰富多彩的信息来源，可以增加客服工作的趣味性。

　　第三、在日常的沟通中，我们也了解到很多流失的员工离开工组岗位是因为身体问题，也就是过多的说话引起的咽喉问题。正确的发音技巧不仅能够让座席代表们的语音更加动听，更大的作用在于正确的使用声带，保护嗓子。

　　综上所述，组织应该提供有利于内