用呼叫中心整合客户信息

——HollyC6呼叫中心解决方案用于中脉科技呼叫中心

　　项目类型：医药保健品行业呼叫中心
　　关键词：HollyC6呼叫中心解决方案、 整合客户数据、面向客户的统一服务窗口

　　建设背景
　　中脉科技集团（公司）是一家集科研、生产、营销为一体的民营高科技企业。公司以科技为先导、品质为根本、服务为纽带，确立了“用心的家庭健康专家”的企业形象，倡导“伙伴文化”思想，在中国健康产业领域迅速崛起，取得了骄人业绩。

　　中脉科技全面实施网络化战略，已建立起一个极具竞争力的全国营销与服务网络----包括5个销售大区、30个省级子公司、246个地市级分公司、1600多个县级办事处；拥有专卖店3600余家、 社区健康体验点2000余个、 营销专员12000余名、 售后服务专员3000余人、 客户数据库300万；在100多个地级城市设有健康体验馆， 同时还在20多个省会城市设有300平方米以上的中脉健康科技馆。另外，中脉蜂灵胶囊、中脉远红内衣还进入了1000多家超市和药店，方便顾客购买。

　　在建立呼叫中心前，中脉科技集团的客户服务依托总部-子公司-分公司三级网络展开，分、子公司分别有自己的客户服务电话，客户服务电话有几百个之多，一方面不利于客户记忆，另一方面也无法形成统一的客户服务窗口，难于集团统一管理。因为客户服务无法进行统一有效的管理，顾客经常会接到业务员、子公司、分公司、总部的多重访问，导致了客户满意度的下降，十分不利于中脉集团资源的整合以及服务水平的提高。

　　基于以上情况，中脉科技委托HOLLYCRM（合力金桥软件）公司采用HollyC6呼叫中心解决方案在其总部建立了呼叫中心，为客户提供了统一的沟通渠道，中脉科技的所有客户只需拨打95105558就可以得到相关的售前、售后服务。售前电话将根据客户接入的地区不同，分配至相应的区域分、子公司；售后服务由总部统一处理，需要事业部、分、子公司协办的业务通过工单下发到事业部、分、子公司维权经理，总部对工单的处理进行跟催。通过整合业务流程，中脉呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径，不但有效地提高了中脉的综合竞争能力并降低运营成本，同时又可有效整合企业的信息资源，同时也提高了中脉集团客户服务的专业化程度。

　　系统组网

　　业务特点

　　*多渠道统一接入
　　采用HollyC6呼叫中心解决方案，为中脉科技呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道，实现了电话以及其它媒体的接入方式。
　　*灵活的呼叫处理
　　HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品，选用华为INTESS平台，实现了中脉科技呼叫中心的自动语音服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服务、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。
　　*丰富的业务应用
　　采用HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系统功能基础上，完成“以客户中心”的服务请求-> 业务处理（咨询、投诉、报修、退换货）-> 客户基本资料管理 -> 主动服务（回访、满意度调查）,全部的CRM闭环处理流程，全程的服务痕迹得到保留，并可提供完善的统计报表进行数据分析。
　　*完善的服务质量监控： 通过建立呼叫中心， 中脉科技可统一客户数据管理， 从而可方便中脉科技对客户进行动态的监控。 系统具备监听、录音等功能， 可通过技术的手段提高座席人员的服务水平和质量。
　　*便捷的知识管理：  中脉科技的产品种类繁多， 为了保证座席人员在处理咨询业务时的准确率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的产品HollyKM（知识管理系统）， 可将涉及到客户咨询的有关的业务信息录入到此系统中，座席在受理咨询服务时可以方便的进行查询， 提高了服务水平，同时对每个知识点和座席员都有相关的权限设置。
　　*灵活的工作流管理：  针对受理的不同业务，系统通过灵活的工作流管理，将工单下发至各事业部、子公司进行处理；系统采用严格的工作流闭环机制，能够对工单的处理进行跟踪，对涉及不同岗位的工作予以规范，保障了客户服务工作的有力执行， 同时也减少了上门服务的成本。
　　*方便的统计报表工具：  系统提供专门的统计报表工具，可以灵活地定制各种报表，  并且提供丰富的图形展示进行数据分析。

　　给企业带来的好处
　　*增强了企业核心竞争力：中脉科技通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使中脉科技更为适应市场竞争并提高客户服务质量。

　　*提高了客户服务的的整体水平：可实现统一的服务窗口，可为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，可让中脉科技的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。

　　*提升了企业管理能力：可实现资源的有效整合，方便集中管理与监控从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持，同时还可开展各种增值服务以增加营业收入。

　　*加强了系统管理的灵活性：HollyC6采用的是开放的平台架构、规范化的外部接口从而可实现灵活的流程配置、功能配置及系统配置，软硬件系统的良好的扩展性。

　　卓越评价
　　“合力金桥软件公司提供的针对性呼叫中心解决方案满足了我们对客户信息进行集中管理的需要，先进的呼叫中心系统可帮助我们在业务上实现集中管理， 为企业做出正确的决策提供了真实的数据支撑， 进一步完善了中脉科技‘以客户为中心的电子商务模式’的构建。”

　　王雨松  中脉科技呼叫中心经理

　　【背景资料】
　　中脉科技集团（公司）是2000年4月正式成立的一家集科研、生产、营销为一体的民营高科技企业。集团（公司）以科技为先导，品质为根本，服务为纽带，确立了“用心的家庭健康专家”的企业形象，倡导“伙伴文化”思想，在中国健康产业领域迅速崛起，取得了骄人业绩。集团全面实施网络化战略，已建立起一个极具竞争力的全国营销与服务网络----包括5个销售大区、30个省级子公司、246个地市级分公司、1600多个县级办事处；拥有专卖店3600余家；社区健康体验点2000余个；营销专员12000余名；售后服务专员3000余人；客户数据库300万；在100多个地级城市设有健康体验馆；在20多个省会城市设有300平方米以上的中脉健康科技馆。

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)公司致力于提供专业化的应用软件和服务的厂商，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域,HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案,并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域,HOLLYCRM公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国,平均每一天,至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。

　　联系方式
　　北京合力金桥软件技术有限责任公司
　　北京总部（Beijing Head Office）
　　BEIJING HOLLYCRM SOFTWARE CO.,LTD.
　　北京市海淀区中关村南大街甲12号寰太大厦18层   邮编：100081
　　18th Floor,PAN-PACIFIC PLAZA,No.12, South Street Zhongguancun,
　　Haidian District Beijing,China  PC:100081
　　电话:(8610)62169797  传真:(8610)62169090  Tel:(8610)62169797  Fax:(8610)62169090
　　E-mail:contact@hollycrm.com       http://www.hollycrm.com
　　
　　上海分公司 （SHANGHAI BRANCH）
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