探讨呼叫中心成本管理

　　主持人 孙媛:我们掌声感谢赵溪先生。其实在座的所有呼叫中心的管理者也好，行业专家也好，都曾经探讨过呼叫中心到底是成本中心还是利润中心，就我个人看来，无论你是成本中心，是个客户关怀中心，还是利润中心，成本管理都是必不可少的科目。如果说整个呼叫中心是个大厦，那么呼叫中心的成本管理是这个大厦的地基，地基能够挖多深，预示着大厦能够建多高。在今天的最后一个环节，我们有幸请来四位大家，与大家谈一下呼叫中心的成本管理，首先有请卓越网呼叫中心的副总裁黄伟强，招商银行信用卡中心客户服务部总经理厉朝阳先生，天津王茂夏女士，和联想客户联络中心商用售后业务总监黄金红女士。刚才我谈到了呼叫中心的管理是一个大厦的基石，我们现在就想请各位专家谈一些自己的看法，台下观众有什么问题可以举手向我示意，刚才在所有的演讲中，提问率最高的是厉朝阳厉先生，很多人提到让我请您谈一下对成本的看法。

　　厉朝阳:非常感谢大家对信用卡事业的关注，我是代表我们招商银行，代表其他股份制银行上台。我脾气比较暴躁，原则上不太适客服。中国的客服事业是非常艰苦的产业，但是我们还是如此的稚拙，说明这个产业也是有非常好的发展前景。我想呼吁一下在座的各位，听了一天，包括我们各位领导，都非常辛苦。在座非常多的是我的老师，主办单位也是我非常敬仰的企业，我们国内的航空母舰，把IBM局部的收购了，这是非常了不起的一件事情，谈到这个，我是做信用卡的，难免也是三句不离本行，在座也有非常多是我们各家银行的持卡人，今天我也碰到好几个领导，说我有你们的卡，我还投诉过，投诉是正常的，是促进我们服务水平提高的最有效的手段之一，但是投诉会带来成本，但是坦白说，招商银行的客服，特别是信用卡这一块遭遇着瓶颈，我现在体会50人的客服中心，等到发展到500人的客服中心，这一步步上去，是不同的概念，我们每天总进线超过10万通，转人工大概占一半5万通，但是我们的员工不多，我们能够上线接电话的就280人，如果讲到大的方面，就是企业发展的战略，所谓的成本控制的一个问题，往大的方面讲，客服谁都说重要，但是企业里最容易被砍的预算项目也就是客服，搞来搞去省钱没有地方省，就客服减50个人吧，至少工资省下来了。但是除了战略布局之外，也会面临很多的一些矛盾，比如客户的无限需求，人的欲望无止境的，“人有多大胆、必有多大才”，我花了钱，什么要求都能提，但是企业的资源是有限的，而且在我们每个行业里，当你企业定位，你要做领跑者还是跟随着，也会带来你企业资源的分配，你成本的一些布局，你的资源的倾斜，都会不一样。领跑者像长跑比赛一样，领跑者需要付出额外的体力，而且领跑者不一定会胜利，跟随者非常容易，所以成本的投入是怎么样的曲线，怎么切入，这些都是值得我们从业人员帮助企业决策者思考关注的一些问题。后面还有三位领导，除了我之外，他们应该是专家，别看我头发白，其实年龄也并不是很大。我想把这个时间更多留给后面三位嘉宾，谢谢大家。