CRM如何成为企业的利润中心

　　要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

　　一般的客户投诉制度包括以下几方面。

　　1.建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等;

　　2.建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等;

　　3.及时回复并总结每一位客户投诉;

　　4.区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。

　　☆建立客户档案

　　1.建立客户档案的意义

　　客户的流动、营销人员的流动、市场的快速变化，需要企业加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。

　　2.客户档案的内容：

　　任何与客户相关的资料。

　　3.客户档案的形式：

　　传统的客户档案形式主要有卡式(顾客资料档案卡)，簿式(客户资料记录簿)，袋式(客户资料档案袋)三种。现在很多企业开始采用客户管理系统软件进行客户管理，这是一种相对来说比较先进的方法。采用哪种方法，要根据实际情况，灵活变化。

　　4.客户档案管理与客户资源共享

　　客户档案是公司的财产，企业可以通过客户档案实现资源共享，做到人走客不走。

　　☆开展客户外交活动。

　　目前，许多公司都实行了客户外交活动，具体地说，客户外交的主要形式有以下几种。

　　1.派出客户经理——实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。

　　客户经理向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。像中国移动对金卡、钻石卡用户都提供有专门的客户经理，平常的服务就由客户经理专门提供。

　　2.招待客户——招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。有许多报社都有定期的读者见面会，增加报社与读者之间的联系。

　　3.重大节日、庆典活动——在重大节日，很多公司除了推出节日特惠外，还会针对老客户、重点客户实行特惠服务，实现良好沟通。像有些物业公司，就会在中秋节送给住户月饼、在春节赠送灯笼等。

　　☆优惠老顾客。

　　企业都知道，维护一个老顾客的成本比开发一个新顾客的成本要低得多，所以减少客户流失对企业来说十分重要。而优惠老顾客在减少客户流失上有着明显的效果。具体来说，企业可以减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。常用的优惠方法一般包括优惠折让、回扣、赠送、优惠卡或者提供老顾客才享有的特殊服务等等。