呼叫中心：任何人都能成为专家

　　国内呼叫中心的发展不到十年的时间，大规模的兴起也是近几年的事。目前大部分这一行的管理人员都是2000年以后才开始涉足呼叫中心领域，其中大多数是从市场、营销、培训、系统集成或技术支持等领域转岗而来，这些外行都缺乏呼叫中心的基础知识与操作实践，也很少有与最终客户直接打交道的经验，对于如何能真正成长为一个行业内的专家，也是一知半解。

　　俗话说，“十年树木，百年树人”，专业人才的培育过程是非常艰巨，且又具长期性的，需要长时间的工作经验沉淀和不断积累实践。然而，与现阶段的实际情况相比，这短短的几年时间内，市场上却出现了一批以培训为业的人士，他们自诩为“呼叫中心专家”、“运营管理专家”、“电话营销专家”、“资深专家”等等，每个人都声称自己是某领域内的专家，而这些所称的专家(Specialist)具有狭隘的专业性的意味，迥异于以专业精神与专业技能为前提的“专家”（Professionalist）。

　　目前几乎所有针对“专家”的定义都把焦点对准知识和技能，正如专业技术人员就是人们普遍误认为的专家。我们不得不认为，正是由于大家随便使用，“专家”这个词已经远离了其核心意义。在重新认识自身市场价值的过程中，“专家”这个词是象征性的，它是激励自己向更高的境界迈进。是不是任何人都能成为“专家”呢？这需要大家该先去匡正传统观念对于“专家”的误解。

　　前些时读了大前研一的最新力作《专业主义》，在书中对“专家”的诠释给我们很多启示。这位作为少数获得国际声誉的东方管理大师，被英国《经济学人》杂志评选为全球五位管理大师之一，对“专家”的定义是这么阐释的：

　　“专家”的词源本是profess， 意思是“向上帝发誓，以此为职业”。

　　“专家”要控制自己的情感，并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而旦无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我们才把他称为“专家”。

　　我们需要的是这样的“专家”，他们从基础知识开始进行系统学习，亲身实践，对新事物反复消化并不断积累经验；经过持续的训练，他们能够把自己所学到的知识提供给别人。

　　“专家”全身都浸透着职业化特性，他们讨厌马马虎虎的工作。因此他们对工作一如既往地勤勤恳恳，即使年事已高，也要亲临一线。准确地说“专家”是已经经过不断磨练的人，他们的好奇心永不衰竭。