呼叫中心岗位轮换谨防人员流失2008-1-23 13:58:00

为降低人员的流失率，很多呼叫中心都在内部实行轮岗、换岗，以此提高座席人员的工作热情、积极性及主动性，这也属于座席人员职业生涯规划的一部分。不过轮岗、换岗与其他任何事物一样，都存在着硬币的两面性问题，若实施不当，反而会适得其反，加剧人员的流失率。...

座席人员培训的五个基本要素2008-1-16 17:09:00

呼叫中心的管理者都知道运营管理的核心要素是一线员工即座席人员。与座席人员相关的管理工作都应是呼叫中心的重点内容，但是，为什么有些紧迫的商业任务在很多呼叫中心都没有像危急的程序一样被管理呢？在有限的时间内，通过高效地培训提升座席人员的素质应该是管理者或组长最专注的工作内容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改进的过程中就被...

呼叫中心员工的压力源分析与改善建议2007-9-20 6:38:00

随着在网客户数的不断增加，移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的服务任务越来越重，越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高，而平均每电话处理时长(秒)的指标却要求越来越短，就是说：客服人员们要在尽可能短的时间里达成满意度指标或者产品推广指标。...

重谈ASP服务在呼叫中心中的应用2007-9-1 14:28:00

ASP服务早已不是新鲜的名词，许多专业的ASP服务提供商，或许听到我们今天重新谈起ASP服务，有“谈虎色变”的感觉。的确，有资料显示：美国近500家ASP中，60%的ASP已经倒闭或者即将倒闭。笔者认为，许多ASP走下坡路的部分原因，是因为他们并没有理解ASP所包括的全部内容。...

业务创新 外包呼叫中心企业提升利润率的途径2007-9-1 14:24:00

日前，《客户世界》杂志的记者对赛迪—艾玛维亚科技（上海）有限公司CEO刘葵先生进行了一次专访，全文如下。...

外包呼叫中心 热发展中的冷思考2007-9-1 14:22:00

呼叫中心进入中国已有十多年的时间了，虽然时间不如发达国家的长，但是比起世界的平均水平（平均为8年），我们的时间并不短，成立最早的外包呼叫中心也有近十年的历史。...

从抚育孩子谈呼叫中心管理2007-9-1 14:15:00

一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说，其中也有许多乐趣，最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因，我经常把一些看似没有联系的内容与呼叫中心联系起来。通过观察和教育孩子，我觉得两者确实有许多共同点，养育孩子的许多经验都可以用在呼叫中心的管理上。...

谈谈如何提高呼叫中心的运营管理水平2007-3-25 3:31:00

国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了，但是，呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、顾问的方式在流传，但如何固化在管理流程上，如何成为管理人员的习惯，却是个难题。...

呼叫中心如何应对敏感的客户问题？2007-3-25 3:18:00

我正在研究呼叫中心行为，特别是在讨论伴侣或者家庭成员死亡、离异或者注册为盲人或者残疾人等敏感的问题时如何与客户打交道的问题。你能推荐一些能够帮助呼叫中心处理这种电话的培训课程、研究材料、有关工作流程和脚本的信息来源吗?...

烟草新呼叫系统应注意的几大问题2007-3-23 22:14:00

按照国家局的要求，浙江宁波市呼叫中心于12月18日开始由原来的呼入模式转变为呼出模式。根据电访员一星期来的订货情况，以及为了下一步能更好地开展工作，现就我们慈溪市公司在订货过程中出现的各种问题，作个简要总结分析，供客户经理和电访员参考...

呼叫中心运营管理中的23个量化指标2007-3-23 21:54:00

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。...

八个方面谈呼叫中心人性化管理2007-3-23 20:30:00

如何使呼叫中心服务人性化，谈到了八个方面(人性化、条理化、私人化、设身处地、举止合理、控制态度、保持语气、驱邪)...

呼叫中心运营管理之流程设计2007-3-22 11:24:00

曾经和很多呼叫中心的主管交流发现，他们在管理中遇到了很多具有共性的难题，其中之一就是：由其他部门引起的客户投诉，客户服务中心处理起来难度大，结果不理想。...

将MBA面试引入座席代表培训中2006-9-8 14:01:00

将MBA面试引入座席代表培训中：目前国内的MBA考试的难度在于面试而非笔试，特别是像北大、清华、复旦这样的一流学校，面试的淘汰率高的达到50%-60%。加上国家目前对MBA的面试没有成文的具体规定，由各院校自行决定，而各院校出台的面试规则基本上都是只讲明了评分项目，而没有具体得分标准及各项目所占比例，导致MBA的面试标...

高效益的呼叫中心运营2006-8-31 0:13:00

今天我跟大家分享的题目叫“高效益的服务型呼叫中心运营”，题目起了一个叫“凤凰涅磐”，可能我这个题目起得有点大，为什么起这样一个题目呢？我在这个行业里面相对比较长，差不多11年了。特别是在近几年，跟很多客户有交流，发现目前大家在呼叫中心发展的运营过程中有各式各样的困惑，那么我们希望通过今天下午的这个分享能够说，在我们运营...

探讨呼叫中心成本管理2006-8-24 1:29:00

主持人 孙媛:我们掌声感谢赵溪先生。其实在座的所有呼叫中心的管理者也好，行业专家也好，都曾经探讨过呼叫中心到底是成本中心还是利润中心，就我个人看来，无论你是成本中心，是个客户关怀中心，还是利润中心，成本管理都是必不可少的科目。如果说整个呼叫中心是个大厦，那么呼叫中心的成本管理是这个大厦的地基，地基能够挖多深，预示着大厦...

如何制定呼叫中心的企业战略规划？2006-8-24 1:28:00

随着客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良好的服务，需要建立一个能适应企业不断发展的客户服务体系，建立呼叫中心已是越来越多的IT公司的一项基本任务，也同时被越来越多的IT公司纳入到企业战略...

以客户为中心的服务不是讨价还价2006-4-2 7:57:00

以客户为中心的服务不是讨价还价...

浅谈：香港外包式呼叫中心的发展状况2006-3-29 10:42:00

暂无简介...

浅谈呼叫中心的知识管理（一）2006-3-29 10:34:00

暂无简介...