马年卖车——2002年中国汽车市场竞争案例

　　服务：

　　用终生服务吸引消费者

　　-许多汽车厂商都清醒地熟悉到，中国现阶段消费者对品牌认知度和忠诚度都是很难动摇的，熟人一句话、邻居买什么车都可能左右选择的标准。因此，要想在未来的竞争中获得优势，牢牢抓住现在的消费者最重要。汽车并不是一次性消费品，假如能终生为车主提供好的服务，就能抓住消费者的心。

　　-在为消费者服务方面，上海通用推出了一月的新车拜年活动、三月的赛欧回家探访、五月的空调免费检测活动、七月的“心脏呵护”、九月的休闲长假、十一月的整车免费检测等活动。从活动日期来看，每到季节变化、消费者最有需求的时候，上海通用都能为消费者提供服务。另外，在赛欧上市一周年的庆祝会上，上海通用不仅请来了众多媒体的记者，同时，赛欧的车主组成的“赛盟”车队及高校的学生也成为被邀嘉宾，此举被称为一举三得，可以借此与媒体进行更好的沟通；笼络现有的赛欧用户，令他们在换车的时候还想到上海通用的产品，同时让他们心甘情愿地成为上海通用产品的推荐者；加强与潜在客户的沟通，因为几年后，这些高校的学生就是各厂商争夺的目标消费群体。

　　-上海大众在为消费者服务方面更有绝对优势。去年以来，上海大众的产品不如一汽-大众更贴近市场的问题一直被人诟病，但不容置疑上海大众今年还是取得了不俗的销售成绩，这与上海大众一贯重视服务有紧密联系。去年10月9日，上海大众正式启动“24小时服务全国统一寻呼网络”，也就是说，不论用户身在何处，不管车辆碰到什么情况，只要拨打服务电话，便可随时得到专业应急服务。此举为全国汽车界开了汽车行业应急服务全国联网之先河，对消费者而言也有十足影响力。另外，上海大众还在24个地区分销中心增设售后服务治理功能并改为销售服务中心，实现服务支持功能的属地化；在全国范围开展季节性免费检测、“相约上海大众”等一系列忠诚营销活动，使用户满足度出现了持续上升的态势。

　　-一汽-大众、神龙公司同样如此，都会定期或在季节变换的时候为消费者提供一系列服务措施。对于宝来的购车用户，一汽-大众还举办了“宝来世界杯之夜”活动，以此加强与宝来用户的感情沟通，维护已购车用户心目中的品牌形象，让他们进行“口碑传递”。由此看来，众厂商今年都将服务

　　提到了一个相当的重视程度，服务项目的区别性不大，因此，今后若在服务方面实现对消费者的争夺的话，如何提供人性化服务、让消费者感到发自内心的服务才是最要害的。