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培训对象：
² 呼叫中心一线座席代表
课程目标：
Ø 理解沟通、客户、服务的意义和关系
Ø 掌握有效沟通的六步骤
Ø 学习正确分析客户需求
Ø 学会使用有效的方法倾听
Ø 掌握提问的技巧
Ø 提供方案、介绍产品的方法，得到客户认可，
Ø 学习通过探索、认知、确认、行动达到与客户的双赢
Ø 学会处理客户的异议
Ø 掌握实用的沟通礼仪、服务语言
Ø 学会如何控制心态、情绪
课程大纲：
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模块 |
子模块 |
时间 |
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服务体验篇 |
1.服务体验 |
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1.1 体验客户服务 |
2H |
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1.2 客户的重要性:客户到底是怎么样一个人 |
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1.3服务诠释（微笑服务、用心服务……） |
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1.4 客户服务目标 |
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服务行为篇 |
2.服务行为 |
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2.1 电话开场 |
1H |
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2.1.1 第一印象 |
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2.1.2 电话沟通的前15秒钟 |
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2.1.3 声音的PICTURE |
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2.1.4 问候、暖场使客户进入舒适区 |
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2.2 需求探索 |
3H |
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2.2.1 客户需求分析（冰山原理） |
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2.2.2 显性需求和隐性需求 |
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2.2.3 有效倾听的技巧 |
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2.2.4 听出客户的弦外之音 |
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2.2.5 提问的技巧 |
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2.2.6 有效引导客户需求 |
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2.2.7 如何通过提问引导客户 |
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2.2.8 客户实际录音案例分析和演练 |
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2.3方案提供 |
1H |
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2.3.1 方案三特点 |
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2.3.2 使方案达到双赢的方法 |
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2.3.3 推荐产品的技巧和方法 |
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2.3.4 客户实际录音案例分析和演练 |
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2.4 积极行动:行动5C |
1H |
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2.5 真诚确认:确认的目的和方法 |
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2.6 电话结束 |
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2.6.1 电话结束的常用方法 |
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2.6.2 电话结束是销售的开始 |
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服务技巧篇 |
3.服务技巧 |
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3.1 服务语言 |
2H |
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3.1.1电话沟通礼仪 |
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3.1.2服务语言 |
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3.1.3正反面言辞及练习 |
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3.2如何处理反对意见 |
3H |
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3.2.1反对意见的种类 |
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3.2.2处理步骤指南 |
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3.2.3如何说不 |
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3.2.4针对不同类型客户的处理技巧 |
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实践篇 |
4.案例分析（服务行为及步骤录音案例分析） |
3H |
服务体验篇：
通过对客户服务体验的热身，让学员切身了解客户对服务的需求和体会。
服务行为篇：
对服务行为几个重要步骤进行剖析，重点让学员学会如何通过倾听、提问的方式挖掘客户显性和隐性需求、如何倾听出客户弦外之音、如何通过提问方式有效引导客户，达到快速准确理解客户意图的目的；同时通过方案特点的介绍，让学员了解提供方案的技巧和要点，以达到双赢的目的。过程中会辅以众多实际案例、录音分析，加深学员对这部分知识的理解和掌握。
服务技巧篇：
介绍沟通中的礼仪、让学员理解一些非常实用的服务语言的应用，同时运用大量的实例让学员掌握正面言辞向反面言辞的转化。通过客户的实际录音案例分析，让学员知晓平时工作中需要提升技巧的部分。以增强课程的实际应用性。
培训方式：面授+案例研讨+团队分析+实战演练
讲师简介：
王老师，女 从事呼叫中心业务7年，曾经担任联想集团联想呼叫中心营销咨询工程师、客户服务主管、售前队列经理和高级经理职务，拥有精通的业务知识、丰富的客户服务经验。同时王老师不断累积沉淀总结出一套具有实战经验的呼叫中心运营管理技巧。
在2004、2005年COPC认证项目中，王女士负责流程管理、审核、改进等多方面的工作，王女士对DMAIC、PDCA的深刻理解使两次认证在流程方面均得到很高的评价。
同时，王女士曾经接受过多种行业服务理论与技能培训，她将宝贵的理论知识和丰富的实践经验结合起来，亲自主持开发了呼叫中心员工和主管的服务服务理念、服务技能技巧的培训课程，她的培训课程对实际工作非常有借鉴价值，如：《电话营销》、《电话沟通的艺术和技巧》、《电话沟通六步骤》、《电话服务礼仪》等。
服务过的主要客户有：用有软件、联想集团、北京网通、天津网通、联通全国公司、上海移动、内蒙移动、工商银行北京银行、恒安人寿等多个行业。
● 会务报名
1.报名时间：即日起接受报名
2.费用：980元/人 （包含教材、合影、证书、中餐、课间茶点）
3.电话：135 2222 5368 QQ:848889(小本本)
网址:www.tem.com.cn E-mail：tem@tem.com.cn | 
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