培训制度与流程
服务质量体系建设取决于培训、辅导和质检监听的工作效果，考虑在服务质量方向能够充分显现各岗位的作用，发挥不同手段在服务质量提升方面存在的优势，避免工作的重复，提升激励效果。在新的培训制度中，充分体现了因材施教的受训方针，根据坐席代表不同的服务层次划分不同的提升方式，从课程培训到现场辅导，针对性的进行重点改善和局部提升。
实施办法：
根据每个月服务质量监督组提供的坐席服务质量分数，将坐席人员分为提升型、培训型和辅导型三个类别，采取不同的服务质量提升管理办法。
提升型：月平均服务质量分数在95分（含95分）以上的坐席在次月只参加新业务培训和新活动培训，技能提升培训和服务质量提升培训可以选择性自愿参加。
培训型：月平均服务质量分数在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根据培训师课程设置安排参加次月所有课程培训。
辅导型：月平均服务质量分数在86分以下的坐席需要由当班班长在次月5日前提交坐席问题汇总和辅导建议。坐席人员参加次月所有中心培训课程，接受质检组辅导员阶段性辅导和班长时时监督。
执行流程
分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次月培训人员名单，在知识库上公布次月参与培训的人员名单。
岗位负责人：质检组长
坐席问题汇总：班长在月初看到上月服务质量分数后，在5日前将本班级86分以下坐席人员的服务问题和管理问题进行书面汇总，提交给品质经理、培训师和质检组。并及时通知需培训人员具体培训时间，并监督培训出勤情况。
岗位负责人：值班长
培训课程安排：首先结合整体当月服务质量，制订次月常规课程，月初完成课件开发。其次结合质检组长提供的坐席分数和班长提供的个别坐席问题汇总对课件进行优化或课程讲解重点进行改进。
岗位负责人：培训师
问题坐席辅导：质检组在收到班长提交的问题坐席汇总后，制订辅导计划，加强对问题坐席的辅导力度，使坐席分数在辅导当月有明显提升。
岗位负责人：质检组
中心各岗位对培训工作的责任与义务：
1、培训师需要在月初准时提交培训计划，公布培训课程内容和课程安排。
2、班长和外呼组有责任提供培训所需辅助材料和班级人员情况与服务真实情况。
3、品质经理有义务对培训课件进行审核或提出修改建议。
4、班长有责任保证班级参与培训人员的出勤率。
5、培训师有义务根据培训效果分析或其他岗位提出的培训课程需求及时调整培训课程。
6、值班经理有责任在月底时进行出勤人数汇总，及时对违反规定人员进行绩效评扣或提出处罚建议。
7、外呼组和质检组有责任对培训结束后的培训效果进行巩固提升，配合培训师完成公司业务服务要求。
实施流程图：
营销人评论
·显示最新5条评论 我要说两句(发表评论) 我要去营销人社区讨论