电话销售方法——保险电话营销系统技术架构

　　保险电话营销系统技术架构的最佳选择-分布式部署和三层C/S结构

　　保险电话营销是目前备受各大保险公司关注的字眼，目前已经开展或正准备开展电话营销的保险公司及代理机构也已为数不少，虽然大多数公司此项业务的开展都比较艰难，但取得较好业绩的保险电话营销团队已经出现，通过对这些实践者的具体案例研究，我们发现：凡是进行电话营销的实践过程中，都会或多或少的运用一些计算机、通信等技术手段来支持营销工作，做得好的实践者必然会有一套个性化的非常适用自己业务运行的电话营销系统。因此，一套优秀的电话营销系统成为开展电话营销的必要条件。

　　同时，我们也发现由于保险电话营销技术系统设计经验匮乏，一些技术路线的错误选择也是经常发生与普遍存在的，尤其是在系统的物理部署上，选择集中建设与技术结构上选择三层B/S结构表现尤为突出，这些选择虽然说不是致命的，但对于电话营销销售效率的降低确是非常明显的，显而易见，这种技术上的先天不足对于保险电话营销业务的高效运行是很不利的。

　　造成这种情况的主要原因是：设计系统的人往往有大型系统设计的成功经验，如保险核心业务系统等，同时这些专家对于呼叫中心技术与电话营销业务的理论研究比较多，但是由于呼叫中心尤其是保险电话营销在中国发展的时间并不长，这方面的经验不足就在所难免。

　　针对上述问题，笔者认为适度集中下的分布式部署和三层C/S结构是目前保险电话营销系统的最佳选择。但这并不代表选择其他技术是错误的，实际上无论选择哪种物理部署与技术架构，在理论与实际上都可实现，差异只是在于适合保险电话营销业务的程度上。原因有两个方面：

　　在业务上，保险电话营销是一项复杂的系统工程，涉及市场研究、产品设计、销售策略制定、项目规划、流程设计与优化、过程控制、人员招聘与培训、绩效管理等众多方方面面的内容，业务的真正关键在于对资源（人力、数据、时间、其他成本）的管理与利用，该利用率可简单用以下公式描述：E=W/（D*M*T*C），即保险电话营销业务的关键在于追求单人在单位时间内利用单位数据资源和其他资源成功销售保险额度的最大化，简单的说就是希望营销人员对于一定量的数据在最短的时间内卖出最多的保险。

　　在技术上，保险电话营销除了要实现上述业务功能，还需要实现对呼叫中心的一些技术的集成，如交换机（或板卡）、ACD、CTI、录音等。

　　下面笔者将着重从上述两个方面探讨一下保险电话营系统选择适度集中下的分布式部署和三层C/S结构的原因。

　　首先讨论一下分布式与集中式的选择问题。

　　比较有意思的是，关于分布与集中的讨论一直就是呼叫中心行业讨论的焦点，目前的主流观点是：是否集中要看具体行业与业务特点而定，关于这一个问题在保险的客服系统的部署上也已经有了较长时间与较为充分的讨论与实践，当今的趋势是：集中为主，分布为辅。对于保险电话营销系统，笔者认为务实的选择应该是：分布为主，集中为辅，即适度集中下的分布式部署，除了从技术角度分布式呼叫中心系统具有以下优点：灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务；可以充分保护企业已有呼叫中心系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。业务方面的原因更加充分：

　　第一、方言的存在使得保险电话营销不得不考虑分布式部署。自然与人文环境的差异使得跨地域性保险电话营销成功率较低，表面看来保险电话营销是一种概率销售，用固定的套路不断重复就可以卖出保险，其实不然，保险电话营销从本质上是一种关系营销，这一点从笔者的《保险电话营销成功公式》一文中提出的主要观点也可以推论出，一位保险电话营销人员在卖出一份保险前首先应该取得客户某种程度上的认可与认同，营销人员除了要具备较强的销售技巧和保险知识外，还应有当地的生活背景，这也是为什么同样条件下，在一些取得成功电话营销的团队中，优秀的营销人员主要都来自于当地的原因。

　　第二、在管理、运营成本与产出的匹配度及资产收益率上，分布式部署要优于集中式。目前社会经济情况下，一个地区的保险消费能力在某种程度上与当地的平均收入正相关，也就是说在保险卖得好的地区，保险营销人员的基本薪金绩效薪金都要高一些。优秀的人才在经济发达地区的集结使得电话营销的集中式部署只能选择大城市，这种情况下，集中式电话营销中心从业人员的基本工资、福利待遇和工作环境的固定成本、流动成本等相比与分布式要高得多，举个例子大家也许就更明白了，北京销售成本大约为6500元/月·人，郑州的销售成本约为4800元/月·人，同样是在郑州保险电话营销销售收入5500元/月·人，在北京对郑州进行销售和在郑州本地进行销售的经济效益则相差巨大。

　　第三，传统集中式所具有的数据集中、资源共享、标准管理等优点在保险电话营销上并不突出，保险电话营销所用的95%以上的数据都是不会产生保单的数据，集中起来管理没有意义，电话营销所用的资源地域性差别较大，在管理上，客服管理人员与客服代表的比例可以达到1：30-50，而电话营销管理人员与客服代表的比例只可以达到1：5-10，是一种标准化下的差异化管理。