电话销售方法——保险电话营销系统技术架构

　　目前主流的保险核心系统有一些是基于三层B/S结构，但是由于使用环境与对象的不同，通过再三比较，笔者认为对于保险电话营销系统，在目前情况下选择三层C/S结构是比较可行的，三层C/S结构是将应用功能分成表示层、功能层和数据层三部分。和两层C/S结构相比，三层C/S结构具有更灵活的硬件系统构成，对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相适应的硬件。合理地分割三层结构并使其独立，可以使系统的结构变得简单清晰，这样就提高了程序的可维护性。三层C/S结构中，应用的各层可以并行开发，各层也可以选择各自最适合的开发语言，有利于变更和维护应用技术规范。按层分割功能使各个程序的处理逻辑变得十分简单。三层C/S结构的优势主要表现在以下几个方面：

　　1、利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；

　　2、对于各种信息源，不论是文本还是图形都采用相同的界面；

　　3、所有的信息，不论其基于的平台，都可以用相同的界面访问；

　　4、可跨平台操作；

　　5、减少整个系统的成本；

　　6、维护升级十分方便；

　　7、具有良好的开放性；

　　8、系统的可扩充性良好；

　　9、可进行严密的安全管理；

　　10、系统管理简单，可支持异种数据库，有很高的可用性。

　　结合保险电话营销中心，选择三层C/S结构患有一下特定原因：

　　第一、基于运行效率的考虑上，从呼叫中心的实际运营来说，经过时间检验，对执行效率要求较高的项目C/S结构往往成了首选，经测试，一般复杂程度下（含CTI、ACD、录音调用）C/S结构的一个界面调用的时间要比B/S结构的一个界面调用的时间少1.5-3秒，平均一个员工一个工作日界面的调用量为900左右，即用C/S结构相比B/S结构一个工作日单个员工就可多用22.5分钟，另外时间的滞后也会降低客户的直接感受与座席的服务水准。

　　第二、从技术结构角度来分析：B/S结构的产生用以解决个人PC和工作站的数据和外部设备共享问题。在一个局域网中共享数据，需要将文件存放在文件服务器上，所有用户都通过这个存储数据文件的中央节点访问数据文件。这个节点也是局域网(LAN)中共享外部设备的中枢。但网络/文件服务器计算模型的内在设计，使得它无法像大型机那样对多用户请求、共享数据的应用提供足够充分的服务。网络/文件服务器计算模型不提供多用户应用要求的数据并发性，当某一用户封锁一个文件便阻止了其它用户共享该文件；电话营销中心对于坐席的工作饱满度是要求较高的，这就势必造成许多PC请求和发送很多文件，网络很快就达到信息传送的饱和状态，造成瓶颈，降低整个网络的性能。在一个客户机/服务器应用中，客户端应用程序是针对一个小的、特定的数据集，如可对一个表的某行来进行操作，而不是像文件服务器那样针对整个文件进行，对某一条记录进行封锁，而不是对整个文件进行封锁，因此保证了系统的并发性，并使网络上传输的数据量减到最少，从而改善了系统的性能。

　　客户机/服务器模型的优点主要在于系统的客户端应用程序和服务器部件分别运行在不同的计算机上，系统中每台服务器都可以适合各部件的要求，这对于硬件和软件的变化显示出极大的适应性和灵活性，而且易于对系统进行扩充和缩小。在客户机/服务器模型中，系统中的功能部件充分隔离，客户端程序的开发集中于数据的显示和分析，而数据库服务器的开发则集中于数据的管理，不必在每一个新的应用开发中都要对一个数据库进行编码。

　　第三、从对呼叫中心相关的交换机、ACD、IVR、录音等设备与中间件的调用上来分析，由于涉及硬件调用、语音处理与通信技术，有可能出现B/S结构不能或很难实现对上述系统（或中间件）的完美结合，在稳定性和兼容性上有一定技术风险。上述系统（或中间件）往往通过提供API与应用系统实现对接，实践证明，对复杂硬件的调用，在目前情况下选择C/S结构速度与稳定性都是很有保证的。

　　总之，技术的选择成功与否应以实际应用的效果紧密结合，凡是适用和实用的都是优秀的，目前情况下保险电话营销系统选择适度集中下的分布式部署和三层C/S结构是非常可行的。