电话搞定客户，做下48%毛利
网址:www.tem.com.cn 时间:2007-3-27 18:41:00 来源:阿里巴巴 作者:admin
真实案例分析，06年9月的一天
案例背景：本人初到一家旅游公司工作，上班未满一周，对旅游产品不熟，对接单过程不了解。
那天下午，大概1点多种的光景。因为初来公司，公司管理一片混乱(不然我也不去了呵呵)，我正在研究公司以往管理文件，突然电话声响。
在电话响第三声的时候我拿起电话：“你好!**旅游!”(电话响第三声接是比较恰当的。因为第1\\2声一般打电话者在思索和等待如何发话，太早接电话会惊了对方;太晚会让对方感到烦躁不舒服。第一句话要简单明了，“你好”是基本礼貌，”**旅游”是表明了自己的公司)
“你好!请问王小姐在么?”电话那头是个女性。
“小姐你好!王小姐暂时不在。请问您是她的?”(电话中提到的王小姐其实刚离职，在我无法判断这个电话是客户电话还是王小姐朋友电话的当时，我使用了这样的”谎言”和小心的探问)
“哦，这样啊!我想问下你们公司是不是专业做老年旅游的?”(对方的声音不友好也不生硬，无法判断其情绪色彩。)
“哦!我们公司往年的产品主要是做老年旅游的，在这方面有很丰富的经验;目前公司也在准备进行其他产品的拓展。请问您是想个人旅游还是?”(在未知客户的真实情况下，必须尽量做到用最短的话介绍尽可能丰富的公司产品。电话销售的技巧中一个重点就是不能冷场，所以一定要还客户一个问题让他回答，请注意看接下来的对话中的每段话的结尾，我是如何引导客户的回答的)
“哦!是这样的!我这边是**公司。(说起来汗颜，这家公司还是上市公司，我一直到出游那天去他们公司接队才发现。后话了)我们准备月底组织公司的老干部出去旅游一次，在网上看到你们公司介绍说是专业做老年人的，我想来问问你们有什么好建议?”(花10秒钟从这句话中判断出这位客户：1职位不底，至少是个办公室主任或者助理;2此人文化修养蛮高，说话不紧不慢，应该是常坐办公室的;3分析年龄应该在35岁至45岁之间;4听她介绍她公司的语气分析她应该是在一家大公司上班，5一家企业能组织老干部出去旅游的，一般都是企业出资，那我的开价应该可以高些;6她以往一定有不止几次的出游经验，那么她对价格应该相当熟悉;7她以往合作过的旅游公司应该是出了什么她不满意的地方或者那些老干部不满意，她才想换家试试;8也可能只是询下盘，多问几家这是一般惯例)
“哦!您是**公司的啊!您好!请问怎么称呼您?”(为了脑袋能迅速判断出对方，也为了能找到应对方法，我也象客户一样不仅不慢的问道)
“哦!我姓王!”对方不冷不热的说到。
“王老师你好!(在上海，称人家大姐是不礼貌的称谓，称小姐又不合适，为了表明尊重，称”老师”最为合适)我们公司历年来一直从事做老年旅游产品，对于出游老人的照顾等方面我们的导游相对来说比较熟练和有感情!老年人出游最注重的应该是路上的安全和节奏，就怕不小心磕碰一下，还有节奏也不能象小年青那么快!现在公司组织离休干部出游的很少哦!花钱是小事，主要就是路上的安全问题~组织的老师可是太费心的事!”(首先肯定了本公司的业务范畴和业务能力;从对方的角度来看待她的询盘;体量她的难处把话说到她的心坎去;探询对方的职务以及这次出行是否是公款)
“是呀!小姐!哦对了!你姓什么?”对方的语气一下子和蔼了许多。
我连忙微笑着接上话题：”我姓林!王老师!”(别以为隔着电话线对方就看不到你表情，请任何时候保持微笑)
“哦!小林啊!哎~不瞒你说，前几年我们都是自己组织，每次出去结果自己什么也没玩到。今年我想轻松一点，所以想找家旅游公司帮忙出游的时候照顾照顾这些老干部，其他的也没什么大要求，就是要求贴心点，安稳点，节奏慢点。就是帮忙搭把手!!”王老师在电话那头故意用轻松的语气说到。
“恩!老年人出游与年轻人不一样!我想问下王老师，您对这次出游有其他什么具体要求没有?比如说想去什么地方?还有准备多少预算?”(肯定客户;及时问到具体点上，电话销售过程切忌漫开说去收不回来，浪费电话费不说还浪费时间)
“也没多大要求。我们老总关照不能出上海，其他的你帮着安排安排看。就是个形式。年年出去，他们也玩腻味了，再说年纪大了行动也不是很方便。不要安排那些太累人的地方。一共3天。90个人”
“哦好的!那我给大家找个别致点的星级度假村，顺带吃的也在度假村解决，外面吃就怕不干净。另外每天安排一个景点，您看如何?”(站在客户的角度思考问题)
案例背景：本人初到一家旅游公司工作，上班未满一周，对旅游产品不熟，对接单过程不了解。
那天下午，大概1点多种的光景。因为初来公司，公司管理一片混乱(不然我也不去了呵呵)，我正在研究公司以往管理文件，突然电话声响。
在电话响第三声的时候我拿起电话：“你好!**旅游!”(电话响第三声接是比较恰当的。因为第1\\2声一般打电话者在思索和等待如何发话，太早接电话会惊了对方;太晚会让对方感到烦躁不舒服。第一句话要简单明了，“你好”是基本礼貌，”**旅游”是表明了自己的公司)
“你好!请问王小姐在么?”电话那头是个女性。
“小姐你好!王小姐暂时不在。请问您是她的?”(电话中提到的王小姐其实刚离职，在我无法判断这个电话是客户电话还是王小姐朋友电话的当时，我使用了这样的”谎言”和小心的探问)
“哦，这样啊!我想问下你们公司是不是专业做老年旅游的?”(对方的声音不友好也不生硬，无法判断其情绪色彩。)
“哦!我们公司往年的产品主要是做老年旅游的，在这方面有很丰富的经验;目前公司也在准备进行其他产品的拓展。请问您是想个人旅游还是?”(在未知客户的真实情况下，必须尽量做到用最短的话介绍尽可能丰富的公司产品。电话销售的技巧中一个重点就是不能冷场，所以一定要还客户一个问题让他回答，请注意看接下来的对话中的每段话的结尾，我是如何引导客户的回答的)
“哦!是这样的!我这边是**公司。(说起来汗颜，这家公司还是上市公司，我一直到出游那天去他们公司接队才发现。后话了)我们准备月底组织公司的老干部出去旅游一次，在网上看到你们公司介绍说是专业做老年人的，我想来问问你们有什么好建议?”(花10秒钟从这句话中判断出这位客户：1职位不底，至少是个办公室主任或者助理;2此人文化修养蛮高，说话不紧不慢，应该是常坐办公室的;3分析年龄应该在35岁至45岁之间;4听她介绍她公司的语气分析她应该是在一家大公司上班，5一家企业能组织老干部出去旅游的，一般都是企业出资，那我的开价应该可以高些;6她以往一定有不止几次的出游经验，那么她对价格应该相当熟悉;7她以往合作过的旅游公司应该是出了什么她不满意的地方或者那些老干部不满意，她才想换家试试;8也可能只是询下盘，多问几家这是一般惯例)
“哦!您是**公司的啊!您好!请问怎么称呼您?”(为了脑袋能迅速判断出对方，也为了能找到应对方法，我也象客户一样不仅不慢的问道)
“哦!我姓王!”对方不冷不热的说到。
“王老师你好!(在上海，称人家大姐是不礼貌的称谓，称小姐又不合适，为了表明尊重，称”老师”最为合适)我们公司历年来一直从事做老年旅游产品，对于出游老人的照顾等方面我们的导游相对来说比较熟练和有感情!老年人出游最注重的应该是路上的安全和节奏，就怕不小心磕碰一下，还有节奏也不能象小年青那么快!现在公司组织离休干部出游的很少哦!花钱是小事，主要就是路上的安全问题~组织的老师可是太费心的事!”(首先肯定了本公司的业务范畴和业务能力;从对方的角度来看待她的询盘;体量她的难处把话说到她的心坎去;探询对方的职务以及这次出行是否是公款)
“是呀!小姐!哦对了!你姓什么?”对方的语气一下子和蔼了许多。
我连忙微笑着接上话题：”我姓林!王老师!”(别以为隔着电话线对方就看不到你表情，请任何时候保持微笑)
“哦!小林啊!哎~不瞒你说，前几年我们都是自己组织，每次出去结果自己什么也没玩到。今年我想轻松一点，所以想找家旅游公司帮忙出游的时候照顾照顾这些老干部，其他的也没什么大要求，就是要求贴心点，安稳点，节奏慢点。就是帮忙搭把手!!”王老师在电话那头故意用轻松的语气说到。
“恩!老年人出游与年轻人不一样!我想问下王老师，您对这次出游有其他什么具体要求没有?比如说想去什么地方?还有准备多少预算?”(肯定客户;及时问到具体点上，电话销售过程切忌漫开说去收不回来，浪费电话费不说还浪费时间)
“也没多大要求。我们老总关照不能出上海，其他的你帮着安排安排看。就是个形式。年年出去，他们也玩腻味了，再说年纪大了行动也不是很方便。不要安排那些太累人的地方。一共3天。90个人”
“哦好的!那我给大家找个别致点的星级度假村，顺带吃的也在度假村解决，外面吃就怕不干净。另外每天安排一个景点，您看如何?”(站在客户的角度思考问题)
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