客户服务人员的培训

　　培训对服务人员来说是很重要的。培训可以让他们认识企业的服务战略，提升工作技能，从而更好的为顾客服务。所以，服务管理人员需要做好对服务人员的培训。

　　一  培训的种类与方法

　　1. 培训的种类

　　根据研究，发现服务人员需要六个方面的培训。分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和企业内部服务。

　　服务意识建立的培训是对客户服务的基本介绍，这一培训内容主要讲的是客户服务的一般原则，而非技巧，所以，通常作为实施的第一步。

　　服务技巧的培训。这是比介绍服务意识更深入的内容，告诉服务人员工作的技巧，从而在优质服务意识的基础上做得更好。

　　解决问题的培训奠定了改善服务的基础，这包括了企业的高层到一线服务人员中的所有人。解决问题培训的目的是帮助服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能。

　　建立协调合作组的培训有利于强调客户服务是整体行为这一理念。这方面的培训可以有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。

　　企业内部服务的培训是为其他部门的员工设计安排的。主要集中于三个方面：鉴别谁是主要的内部顾客，弄清他们的需求；了解幕后的服务工作也是在间接的为顾客提供服务，从而改善其他部门的服务心态；传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部顾客的需求。

　　其他方面的培训，如时间管理、谈判技巧等，对客户服务人员来说不是最贴近工作的培训，但是应该承认，他们还是非常有价值的，因为这些也都隐含在客户服务人员的日常工作中。

　　2. 培训的方法

　　常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。

　　教室集中培训法是由一个专业的培训人员在室内进行的培训。为了收到好的效果，培训必须受到很大的重视，参与的人员多，有小组讨论、练习、测试和角色演练等。培训的工具包括培训手册、笔、备用白纸、姓名牌、标签、水杯等。

　　媒体培训法是借助媒体进行培训，媒体培训有五种类型：

　　（1）书籍

　　现在有关客户服务人员培训的书籍有很多，因此，可以通过此类书籍做培训。

　　（2）录像

　　可以请专业的咨询公司帮助设计培训录像带。尽管这比购买市场上的录像带要贵，但是优点是能得到高质量的、为顾客编制的、反映企业需要和特色的优质录像带。

　　（3）录音

　　录音带要比录像带便宜很多，可选择的方向也很多，并且可以随身携带，方便听。

　　（4）光盘

　　使用光盘的特点是让服务人员自己选择学习的速度，尤其是短期内培训大批新人或者他们分散在不同的地方，光盘是既经济又实用的一种培训方法。

　　（5）网上培训

　　还有许多公司选择通过网上大学模式进行培训，网上大学实质上是菜单，购买者买到的是不同的培训软件。这些培训软件是动态的，包括图像和声音，还能对测试提供即时打分。而且还能经常改变和更新。但是像其他培训一样，网上培训的质量也会因人的不同有区别，因此在购买前要进行测试。

　　培训作为企业的一项大计，应该选好培训种类和方法，以发挥它应有的作用。