餐厅前台电话接听技巧调查

　　餐厅前台接待人员的重要工作之一就是接听客人来电。这些电话或定位，或询问有关餐厅的各种信息，比如餐厅位置、交通、餐厅的菜系、菜式、座位情况等等。对于还没有到过餐厅的客人来说，服务人员接听电话的态度、提供的信息是他们认识餐厅的第一道窗口：优秀的电话服务礼貌、热情、能够提供客人所需的信息，甚至能够主动进行餐厅服务的销售，令人感觉愉快，为引导客人上门走出了关键一步；而糟糕的电话服务却能把本来对餐厅有浓厚兴趣的客人拒之门外。因此，服务人员接听来电的水平无疑对餐厅的管理情况和水平提供了一个侧面的反映。本期我们就选取了沪上100家高中档中西餐厅进行来电接听调查，调查内容涉及接线生的基本礼貌、语言、对餐厅的熟悉以及对客人特殊要求如何应对等方面，同时涉及餐厅电话设置是否人性化等问题，期望能给管理人员提供有价值的信息。

　　调研问卷：见《调研问卷》

　　调研对象：

　　编号 被调查餐馆

　　1.小南国虹梅店

　　2.来天华酒店黄浦店

　　3.鹭鹭酒家恒隆店

　　4.丰收日豫园店

　　5.美林阁虹桥路店

　　6.天天渔港徐汇店

　　7.梅园村酒家(延安店)

　　8.绍兴饭店柏树店

　　9.达伶港卢湾店

　　10.舒友海鲜大酒楼闸北店

　　11.全聚德(淮海店)

　　12.鸭王烤鸭(徐汇店)

　　13.老板娘大酒店闵行店

　　14.俏江南淮海店

　　15.席家花园东平路店

　　16.圆苑

　　17. ZEN香港采蝶轩

　　18.和记小菜莘庄店1

　　19.张生记酒店一店

　　20.福记浦东店

　　21.鱼翅捞饭

　　22.海上阿叔徐汇店

　　23.致真酒家

　　24.汉通大酒店

　　25.鲜墙房传菜酒家(虹桥店)

　　26.潮人轩(徐汇店)

　　27.丁香花园申粤轩

　　28.天府传说

　　29.音乐之声大酒店(长宁店)

　　30.枣子树(古北店)

　　……

　　其中，除去因为搬迁、装修等原因没有取得有效信息的4家餐厅以外，我们获取信息的有效样本为96家。

　　调查结果及相关分析如下：