餐厅前台电话接听技巧调查

　　一.在接听电话的礼貌方面

　　1.85%的餐馆能够在铃响3声之内接起电话，有13%的餐馆在铃响3声之后才有人接听。此外，还有两家餐馆的定餐电话一直无人接听(该电话号码经过114查询核实)；

　　2.接起电话后，92%的餐馆都能够礼貌的报出餐馆名字，并客气的以“您好！”进行招呼；

　　3.在与客人进行对话时，有13%的接线员声音模糊，很难让客人听清；

　　4.对接线员的声音，让人感觉亲切悦耳，充满活力的比例是67%，13%的接线员让人觉得懒散、无精打采，11%的服务员急急忙忙，不知道要忙着去做什么事。还有8家餐馆的服务员态度生硬冷冰冰，拒人于千里之外；

　　电话接听是餐厅对外的窗口，很多顾客通过这个窗口建立起对餐厅的第一印象。我们不难发现，很多餐馆也许都对自己的员工接电话“怎么说”有了交待，但是在“软”的方面，比如员工表现出来的态度是否令人满意就比较难以控制。而这些方面也不是靠“控制”就能够有圆满结果的，更体现了一线服务人员的职业责任感以及对企业的认同感，这也是外界了解企业文化的一个小小窗口。所以前台电话接听事关重大！

　　二.对企业的熟悉方面

　　1.客人可能从不同渠道得知餐厅的信息，得到的信息不一定完整，所以当他/她打电话询问时，很有可能需要进一步了解餐厅状况，比如菜系及特色菜式。在调查中，我们发现80%的接线员可以立即回答出餐厅的主要菜系以及特色菜式。但也很遗憾，在18家知名的餐厅中，接线员对这个问题的回答模糊，明显不熟悉自己餐厅的产品；甚至有一家西餐厅的人员在不知道答案的情况下选择了沉默不语，给顾客留下很差的印象。

　　2.对于需要预定的客人来说，选择自己喜欢的座位很重要。有的客人喜欢包房，有的客人喜欢靠窗等等。在这96家餐厅中，客人了解到自己理想座位的预定情况，需要等多久呢？81%的服务人员能够立即回答出，有9家能较快(30秒内)能够回答出。对于其中7家餐厅来说，回答这样的提问似乎是非常困难的事：接线员无一例外地在电话中大声询问其他人，显得非常不专业。但也有令人感到欣慰的情况出现，有一家西餐厅的服务人员不但很快回答了客人的问题，还主动询问是否需要坐在专门的吸烟区或禁烟区。

　　三.应对客人的特殊要求

　　1.要求餐厅传真菜单是比较敏感的问题，可能是客人正常的要求，也可能是竞争者的窥探手段。餐厅的前台人员是否有自我保护意识？是否能做到如何既能满足客人要求，又防止竞争者的窥探呢？我们在调查中发现，有16%的餐厅只要客人要求就能够传真菜单；而57%的餐厅完全拒绝了客人的这一要求；不过还有23家餐厅有了自己的策略，策略主要是四种：套餐可以传真；消费到一定金额可以传真；根据消费金额配菜以后可以传真；团体可以传真。这些策略相比一味的接收或者拒绝，无疑是更灵活的处理方法；

　　2.对于餐厅来说，客人订位后又取消是经常的事，假如一直保留预定座位无疑将影响餐厅翻台率，尤其是在就餐高峰时期。有93%的被调查餐馆为客人保留座位，其中53%的餐馆保留时间为15分钟之内；27%的餐馆保留时间为30分钟之内；也有个别餐厅表示可以保留1小时，让人不禁怀疑“这家餐馆是不是没什么人去吃饭啊”？14家餐馆采用了更灵活的策略，如客人迟到可打电话确认预定再继续保留。