餐厅前台电话接听技巧调查

　　四.语言能力

　　1.调查一开始，就出现了令人失望的情况：在被调查的96家餐馆中有10家的前台人员是用上海方言接听电话，占被调查对象的11%。而且我们发现这11家餐馆中有9家餐馆的服务生完全不懂英文，这种情况无疑与上海国际大都市的形象不符。

　　2.当外国客人希望服务人员说英文的时候，35%的被调查餐厅的接线人员可以用英文对答，其中12家人家立即用流利的英文回答了客人询问，值得注意的是这12家人家中9家都是西餐厅；另外3家尽管英文不太流利，还是给出了答案。

　　65%的调查对象不能满足英文对话要求。其中60%以上的人员挂掉了电话，也就是说，他们已经自己放弃了这笔生意；31%的人员则慌慌张张寻求帮助；只有6%的人员能够有礼貌的请客人稍等，然后去寻求帮助。而寻求帮助的结果也不乐观：7家很快找到合适的求助人员，满足了客人要求。2家让客人等待时间太长，导致客人挂机；8家找到的帮助的人也不能回答客人最基本的问题；2家电话被转接多次后终于找到可以说英文的人员；其中一家在电话被转接3次后，终于得到了周到的服务，但是请问，客人有耐心等到这个时候吗？最令人不能理解的是有5家餐馆在整个过程中态度生硬，非常不礼貌，导致客人挂机。

　　在调查过程中，我们还发现了有趣的现象：很多服务员在听到英文后，根本不管客人在说什么，就牛头不对马嘴地用不熟练的英语开始询问客人几个人，几点到等，就象在背书。其实客人的真正意图是要问地址，让人哭笑不得。可见，针对预定的培训也许有了，但被培训的人是否真正理解并学会使用了呢？这还是个大问题。

　　五.餐厅的服务细节是否周到

　　1.当客人说明了预定的时间、地点及其他要求以后，接听人员是否会重复确认客人的信息，以保证记录正确无误呢？调查中，我们发现，会在电话中重复确认客人信息的餐厅只占总量的50%，他们的这一做法既表现出了对客人的足够重视，更重要的是也保证了记录信息的正确性，便于进一步为客人服务。试想，假如由于这一小小细节的疏忽，导致客人到餐厅就餐时，发现没有按照自己的要求安排，客人会非常生气，难免损害餐厅的服务声誉，严重时还会导致纠纷，影响生意，岂不是十足的因小失大？

　　2.共有44家餐厅在调查过程中，碰到了放下电话要客人暂时等待的情况。我们注意到，其中77%(34家)的餐厅当接听人员放下电话要客人等待时，电话没有待机音乐，客人拿着电话机能够清楚听到大厅中嘈杂的声音；还有1家餐厅虽然有音乐，但是因为音乐不合适，反而令人觉得不舒服。只有6家餐厅在客人待机过程中，有让人舒心的音乐，缓解了客人等待的焦急心情。

　　总体看来，96家调研对象中，能在各个方面都体现出服务到位的企业真是屈指可数。中餐企业中，小南国虹梅店、鹭鹭酒家恒隆店、全聚德淮海店、音乐之声大酒店(长宁店)、川国演义、古意湘味浓表现出众，而日式料理新太郎和Salvatore Paspa意大利餐厅的表现也令人非常满意。 　　我们还对每家餐厅的情况进行了详细记录，并将把情况单独反映给餐厅管理者。希望我们从第三方角度进行的客观调查能帮助您了解自己的情况，对照同行们的情况，对自己的服务有所评估，不断改善，做得更好。